Возврат товара по заявке покупателя на Wildberries 2025: полная инструкция для продавцов на ВБ

Полное руководство для продавцов по работе с возвратами в личном кабинете Wildberries. Узнайте, как правильно одобрить возврат, отказать покупателю, кто платит за доставку, как избежать автоодобрения и сократить убытки. Актуальные тарифы, сроки обработки и советы по снижению количества возвратов.

Возвраты на Wildberries — это неизбежная реальность для каждого продавца, которая бьет по прибыли. Однако, если вы научитесь правильно обрабатывать возвраты на WB, вы превратите их из источника убытков в управляемый процесс. Грамотные действия не только защитят ваш рейтинг продавца Wildberries от жалоб и блокировок, но и позволят вам сократить финансовые потери до минимума.

В статье* дает четкий алгоритм действий для каждой ситуации. Вы научитесь быстро ориентироваться в Личном кабинете на портале продавцов Wildberries, превращать возвраты из головной боли в управляемый процесс.

Как покупатель оформляет заявку на возврат

Инициатива всегда исходит от покупателя. Клиенты оформляют заявки в профиле на WB: Покупки → Возвраты.

Рекомендуем всем продавцам ознакомиться с Правилами (раздел 11 Оферты WB).

Где найти и как отслеживать такие заявки

Все заявки от покупателей концентрируются в одном месте. Ваша задача — регулярно проверять этот раздел.

Путь в Личном кабинете WB: Товары → Возвраты товаров покупателям. Здесь вы найдете все текущие запросы. Не забывайте этот путь — он ваш главный инструмент в работе по этому направлению.

Объяснение вкладок: 

• «На рассмотрении» — здесь отображаются все активные заявки, требующие вашего ответа. Это ваша «боевая» задача на день. Срок обработки ограничен!
• «Архив» — в этой вкладке хранится история по возвращенным позициям за последние 3 месяца. Это бесценный источник аналитики для работы над ошибками.

Как проверить статус после обработки

После того как вы дали одобрение и товар поехал назад, отследить его финансовую и физическую судьбу можно через официальный отчет: WB Partners → Аналитика → Отчёты → Отчёт по возвратам. Этот отчет дает детализацию по каждой возвращенной позиции.

Доступно две вкладки — «Активные», «История».

В таблице отображается ключевая информация: товар с его данными, текущий статус обработки, адрес ПВЗ для отправки. Здесь также представлена дополнительная информация, необходимая для принятия решения.

3 варианта ответа на возврат и их последствия

В зависимости от товарной категории, у селлера есть ровно три варианта действий: отказать, одобрить «без» или «с» возвратом.

Перед вами три основные кнопки. От выбора зависят ваши деньги.

Одобрить и забрать

• Когда использовать: Когда вам критично вернуть товар физически. Чаще всего это качественные товары, которые не подошли покупателю по размеру, цвету или фасону.
• Процесс: После вашего одобрения покупатель относит заказ в указанный пункт выдачи (ПВЗ), откуда его забирает WB, везет на ваш склад.
• Финансы: Деньги возвращаются покупателю после приема товара в ПВЗ. Важно: стоимость обратной доставки от ПВЗ до склада WB оплачиваете вы, продавец.
• Как рассчитать стоимость: Актуальные тарифы всегда можно посмотреть в разделе «Тарифы» → «Стоимость возврата товара продавцу» в Личном кабинете WB.

Статус можно отслеживать через раздел «Доставки» или Отчёт по возвратам и перемещению товаров.

Одобрить без возврата

• Когда использовать: Вариант подходит для бракованных, поврежденных или некомплектных товаров, которые вам невыгодно или невозможно вернуть (низкая цена, дорогая логистика).
• Процесс: Деньги возвращаются покупателю мгновенно, но заказ остается у него.
• Финансы: Вы теряете полную стоимость товара, но экономите на обратной логистике. Часто это меньшее из зол.

Отказать

• Когда использовать: Только если требования покупателя необоснованны, а товар не имеет брака и, возможно, относится к категории невозвратных (если это не брак).
• Процесс: Вам нужно будет выбрать причину отказа из выпадающего списка и, рекомендуется, написать краткий вежливый комментарий для покупателя.

• Финансы: Деньги и товар остаются у покупателя. Внимание: частые и необоснованные отказы могут негативно сказаться на вашем рейтинге.

Особый случай: возврат невозвратных товаров

Wildberries четко регламентирует список товаров, не подлежащих возврату или обмену на основании «не подошел» (согласно Перечню, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 года). К ним относятся:

• Товары личной гигиены (зубные щетки, расчески и т.д.);
• Нижнее белье/чулочно-носочные изделия;
• Парфюмерия, косметика;
• Технически сложная продукция бытового назначения (если нет брака).

Важно! Актуальный список всегда уточняйте в законе, правилах маркетплейса и базе знаний WB Партнеры по ссылке. Категории могут меняться: следите за обновлениями.

Для таких товаров появляется особая опция — «Одобрить с проверкой брака». 

Деньги вернутся покупателю только в том случае, если на складе WB подтвердят производственный брак. Никогда не используйте эту опцию для товаров, которые просто не подошли — лучше «Отказать».

Сроки и «подводные камни»

Тайминг — деньги!

• Жесткие лимиты. У вас есть 5 дней на ответ по заявке. Для продавцов, использующих модели DBS/EDBS, срок сокращен до 1 дня.
• Автоодобрение — главная ловушка. Если вы не ответите на заявку, где покупатель указал причину «Брак» или «Не вложение», в течение 5 суток — система автоматически одобрит ее по сценарию «Одобрить и забрать…». Вы будете вынуждены принять товар, оплатить его обратную доставку, даже если это был безосновательный возврат.
• Срок у покупателя: После вашего одобрения («Одобрить и забрать») у покупателя есть 14 дней, чтобы фактически вернуть товар в ПВЗ.

Чек-лист: «Обработка возврата на Wildberries»

1. Оперативно проверяйте вкладку «На рассмотрении» (Товары → Возвраты). Не забывайте про лимит в 5 дней.
2. Точно определите причину у покупателя (брак, не подошел, не вложение).
3. Выберите оптимальное решение:

• «Одобрить и забрать» — если нужен физический возврат (вы готовы оплатить логистику).
• «Одобрить без возврата» — для брака, чтобы сэкономить на доставке неликвида.
• «Отказать» — если требования необоснованны (обязательно укажите причину).
• Для невозвратных товаров используйте только «Одобрить с проверкой брака».

1. Проведите работу над ошибками: Регулярно анализируйте «Архив». Выявите частые причины — это поможет улучшить упаковку, описания, качество.

Совет от SELLER MOON: Используйте наш инструмент Анализ инфографики и фотоворонки, чтобы сгенерировать техзадание для улучшения карточки, если ваши продукты часто возвращают из-за несоответствия ожиданий.

Как запустить проверку?

1. Выберите маркетплейс: Wildberries.
2. Укажите ттип ТЗ: Новая фотоворонка или Оценка и доработка существующей. Выбрав вторую опцию, вы сможете проанализировать текущую фотоворонку, создать ТЗ на её улучшение.
3. Укажите ссылку на конкретную позицию, артикул, название (один из трех вариантов).
4. Выберите количество изображений (оптимально 5-7 штук).
5. Нажмите «Запустить».

Скачайте ТЗ и передайте его дизайнеру. После отрисовки фотоворонки, загрузите или обновите фотографии в карточке на WB. Рекомендуем сравнить результаты через пару недель. Если просмотры вырастут хотя бы на 10%, а конверсия в заказы — на 5%, значит новый визуал сработал. Фотографии соответствуют ожиданиям вашей ЦА.

Улучшить качество визуального контента 

Как снизить количество возвратов и связанных с ними убытков

Проактивная работа над качеством ваших карточек, бизнес-процессов — эффективный способ сократить убытки. Внедрите эти практики, чтобы не бороться с последствиями, а предотвращать их.

1. Инвестируйте в надежную упаковку

Хлисткая упаковка — прямая дорога к отказам по причине «Брак» или «Повреждение». Задача упаковки — не просто сохранить товар на пути до склада WB, но также обеспечить его сохранность во время дальнейшей курьерской доставки и в ПВЗ.

Что делать? Используйте прочные коробки, пузырчатую пленку для хрупкой продукции, пакеты с зип-локом для вещей, которые боятся влаги. Стоимость качественной упаковки всегда ниже, чем потенциальные убытки.

2. Создавайте релевантные и прозрачные описания

Если товар «Не подошел», значит ожидания покупателя не соответствовали реальности. Ваша задача — максимально сузить этот разрыв. Вот несколько советов:

• Используйте реальные фото, а не рендеры. Показывайте товар со всех ракурсов, в естественном освещении, на моделях (если это одежда) с указанием роста, размера.
• Указывайте ВСЕ параметры: точные размеры (вплоть до длины рукава, подола), состав материалов, особенности цвета (например, «синий с бирюзовым подтоном»), страну-производителя.

Инструменты SELLER MOON в помощь:

• Генерация инфографики и фотоворонки — сгенерируйте продающую фотоворонку с помощью нейросети, чтобы сделать свой оффер привлекательнее в глазах ЦА, упростить восприятие информации в карточки для потребителя.
• Генерация видео нейросетью — создайте динамическую видеообложку, которая покажет ваш продукт в деле и привлечет больше внимания к точному контенту.
• Замена фона на фото — обеспечьте профессиональный визуал для всех изображений, без лишних трат на студийную съемку.
• Подбор запросов для карточки — убедитесь, что ваши карточки находят по релевантным ключевым словам, которые точно соответствуют его сути. Это сразу отсекает нецелевую аудиторию, склонную возвращать заказы.
• Генерация описания нейросетью — быстро создайте структурированное, полное SEO-описание, ничего не упустив.

3. Проводите предотправочный контроль качества

Не надейтесь на поставщика. Вы — последнее звено, которое гарантирует качество.

Что делать? Внедрите обязательную выборочную (а для дорогих товаров — постоянную) проверку товара перед отправкой на склад WB. Это поможет вам отсеять скрытый брак, избежать негативных отзывов, возвратов по причине ненадлежащего качества/некомплектности.

4. Анализируйте и действуйте на основе данных

Раздел «Архив» — это ваше «золотое дно» для улучшения бизнеса. Регулярно анализируйте его.

• Частая причина «Не подошел размер»? Пересмотрите размерную сетку в описании. Добавьте таблицу размеров, рекомендации по выбору.
• Многое «Не соответствует описанию»? Проверьте, насколько ваши фото и текст соответствуют реальному товару. Возможно, пора обновить контент.
• Много брака? Проверьте упаковку или проведите аудит поставщика.

5. Проводите оценку оптимизации карточек товаров

Недооптимизированная карточка не только «не продается», но и плохо «фильтрует» покупателей, приводя к возвратам.

Что делать? Регулярно проверяйте, как ваши карточки выглядят в общей выдаче, не нарушат ли они требования WB.

Инструмент Оценка оптимизации карточки от SELLER MOON в помощь. 

Этот инструмент поможет вам выявить слабые места в оптимизации карточек на WB, получить ценные рекомендации по их улучшению. Следуя им, вы увеличиваете видимость для целевой аудитории, снизите долю необоснованных возвратов.

Просто выберите маркетплейс, укажите ссылку (артикул), список запросов. Запустите инструмент. Дождитесь окончания проверки.

В нашем примере карточка оптимизирована только на 26,7%. Есть над чем поработать. Сервис предлагает добавить слова из продвигаемых запросов.

Ниже дана детальная сводка по результатам проверки:

Используя наши рекомендации, вы строите системный бизнес, где возвраты перестают быть стихийным бедствием, а становятся управляемым KPI, который нужно улучшать.

*Статья подготовлена с использованием официальных источников Wildberries: Инструкция, Правила приёмки и возврата и других материалов из базы знаний WB.