Как связаться с продавцом на Озон?

Продавцы маркетплейса не предоставляют клиентам контактной информации. Поэтому, если у покупателя возникли вопросы по качеству товара, то приходится использовать возможности онлайн площадки. Но есть ли другие способы? Давайте узнаем, как связаться с селлером на маркетплейсе и как Озон помогает своим пользователям.

Способы связи с поддержкой Озон

На первом этапе надо установить контактные данные маркетплейса. Собственник торговой площадки — ООО «Интернет Решения». Юридический адрес: 123112, Москва, Пресненская набережная, дом 7. Дата образования — 5 сентября 2000 года.

Как связаться с Ozon:

• горячая линия;
• чат на сайте или в приложении;
• электронная почта: help@ozon.ru
• социальные сети.

Для жителей крупных городов существует собственная линия для звонков.

Вариант первый: горячая линия

Номер горячей линии — 8 (800) 234070-00. Она помогает покупателям решать спорные ситуации и предоставляет сопровождение для решения различных вопросов. Номер бесплатный и работает для всех областей России.

Какие вопросы можно решить:

1. узнать о наличие товара;
2. уточнить ассортимент;
3. обратиться за сервисным обслуживанием;
4. уточнить технические характеристики товаров;
5. списать или начислить бонусы маркетплейса;
6. восстановить доступ к Личному кабинету;
7. узнать о проходимых акция, скидках и распродажах.

В некоторых случаях запрос клиента может быть отклонен, если его ситуация не связана с работой платформы или отсутствует доказательная база.

Для городов федерального значения действует дополнительные контактные центры:

• Москва +7 (495) 009-70-70;
• Санкт-Петербург +7 (812) 494-06-06.

Второй способ — написать в чат

Обратиться в чат можно на сайте или в мобильном приложении маркетплейса. Здесь можно пообщаться с ботом или оператором. Робот даст ответы на стандартные вопросы, человек поможет решить более сложные ситуации.

Этапы обращения:

• раздел «Помощь»;
• выбор вопроса;
• «Перейти в чат».

Узнать ответ можно в разделе «Сообщения». Срок обработки — от нескольких часов до 1 дня.

Связь через электронную почту и социальные сети

Пользователи маркетплейса могут отправлять обращения на электронную почту Озон. Ее адрес: help@ozon.ru. Ответ занимает некоторое время, так как операторы должны познакомиться с вопросом и разобраться с ситуацией.

Группа в Вконтакте маркетплейса находится по адресу https://vk.com/ozon. Сюда тоже можно написать обращение и получить развернутый ответ.

Как задать вопрос продавцу на Озон?

ПК-версия сайта

Самый простой способ связаться с продавцом — задать вопрос в карточке товара. Для этого нужно зайти на страницу товара и найти раздел «Задать вопрос». Здесь можно прочитать вопросы от других покупателей.

Следующие шаги:

• нажимаем на раздел, пишем вопрос и отправляем;

вопрос можно задать анонимно.

Задать вопрос продавцу через приложение

Чтобы задать вопрос, необходимо зайдите в карточку и найдите раздел с вопросами;

Нажмите на строку и напишите вопрос.

После того, как продавец ответит, вам придет уведомление.

Репутационные происшествия

У маркетплейса существует отдельный канал связи, который занимается этическими вопросами. Заявки можно отправлять по адресу: https://ozon-hotline.delret.ru/.

Какие ситуации рассматривают:

• коррупция;
• хищения;
• мошенничества;
• нарушение ПДД транспортом Озон;
• иные действия, которые могут опорочить репутацию площадки.

Обращения принимаются в любой форме. Можно написать анонимно, а можно оставить контакты для связи. Администрация Озон свяжется с пользователем после рассмотрения запроса и сообщит о своем решения. Маркетплейс гарантирует сохранность ваших данных и полную конфиденциальность.

Проблемы с доставкой

Если у покупателя возникли проблемы с доставкой, то можно обратиться в Озон через доступный канал связи. Единственное исключение — линия по этическим вопросам.

Когда обращаться:

• покупка не отображается в личном кабинете;
• нет штрих-кода для отслеживания;
• заказ не поступил в постамат;
• пункт выдачи не предоставил время работы;
• заказ не поступил в назначенное время.

Если товар следует через «Почту России», то следует обратиться и в почтовое отделение.

Что делать если Озон не реагирует?

Если маркетплейс не реагирует на обращение, то можно обратиться в Роспотребнадзор. Претензию можно отправить в близлежащем отделении или через официальный сайт.

Обращение через сайт:

• детально опишите ситуацию;
• укажите время заказа, название и артикул товара;
• приложите чеки, квитанции, ответы маркетплейса и иные документы;
• дождитесь ответа.

При обращении в контролирующий орган руководствуйтесь ФЗ «О защите прав потребителей» 2300-1 от 7 марта 1992 года.

Заключение

Озон предлагает пользователям разные каналы взаимодействия. С их помощью можно решить спорные ситуации, минимизировать риски и повысить лояльность аудитории. В крайних случаях можно обратиться в Роспотребнадзор и разрешить вопрос с помощью государства. Но такие ситуации довольно редки. Маркетплейс трепетно относится к своей репутации и готов работать с партнерами разного уровня.

Если вы хотите продавать на маркетплейсе, то рекомендуем завести проект на платформе Sellermoon. После заведения проекта вы получить 15+ рекомендаций по увеличению продаж на маркетплейсах.