Как удалить отзыв на Wildberries: пошаговая инструкция для продавца и покупателя 2026

На Wildberries отзывы являются важнейшим фактором, влияющим на рейтинг товара и решение покупателей. Однако не все комментарии объективны. Опция «Удалить свой отзыв на Вайлдберриз» доступна далеко не всем и не всегда. Но есть способы, которые помогут вам обжаловать негативный / необоснованный отзыв.

Эта инструкция для 2026 года объяснит как удалить отзыв на Wildberries, когда жалоба имеет смысл, а когда лучше работать с негативом напрямую.

Для продавца: как удалить отзыв покупателя

Рассмотрим основные методы, как можно удалить негативный отзыв покупателя на ВБ.

Свяжитесь с автором отзыва

Для начала стоит попытаться связаться с клиентом через чат. Для этого нужно найти покупку, к которой относится негативный отзыв. Для этого авторизуйтесь в ЛК селлера и перейдите в «Заказы».

Далее необходимо добавить свой комментарий для покупателя. Выразите свое искреннее сожаление о том, что у клиента возникла проблема с товаром и он получил негативный опыт от взаимодействия с вашим брендом. Будьте максимально вежливы. Обязательно предложите клиенту решение возникшей проблемы.

Если вам удастся отработать недочеты по заказу, попросите покупателя удалить или дополнить негативный отзыв. Если же он откажется идти навстречу, стоит написать обращение в поддержку маркетплейса.

Пожалуйтесь на необоснованный отзыв

Опции «Удалить» для продавца не существует. При этом всегда можно пожаловаться в техподдержку на негативный отзыв. Просто отправьте жалобу, и модерация скроет коммент. Конечно, если найдет нарушения.

Пошаговая инструкция, как удалить отзыв на ВБ:

1. Авторизуйтесь в ЛК → «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы».

2. Найдите нужный отзыв в общем перечне и кликните на значок в виде трех точек, расположенный в правом углу.

3. Выберите пункт «Пожаловаться на отзыв».

4. Укажите причину обращения: оскорбления, рекламные материалы или другую, в зависимости от вашей ситуации.

5. Подробно опишите суть нарушения (максимум 1000 символов). Приложите скриншоты (не более 3600 Кб), доказывающие вашу правоту.

6. Нажмите кнопку «Отправить».

Важное правило! Можно ли удалить отзыв на Вайлдберриз, если жалоба необоснованна? Нет, и повторно пожаловаться на тот же отзыв нельзя, поэтому формулируйте все предельно четко.

Что писать в жалобе:

• Аргументируйте, какое именно правило нарушено: «Пункт 3.2: в отзыв добавлена ссылка на сторонний ресурс».
• Если подозреваете накрутку (конкурентную атаку), прямо укажите на это: приведите доказательства (шаблонный текст, неестественная активность).
• Слабый текст (вроде «Отзыв необъективный, удалите, пожалуйста») будет отклонен.

Когда Wildberries отклонит жалобу

Площадка оставит отзыв, если ваш покупатель:

• Выражает субъективное мнение (самый яркий пример: клиент сомневается в оригинальности товара).
• Пишет, что продукт ему просто не понравился.
• Жалуется на качество самого товара или трудности с доставкой.
• Не нарушает официальные правила маркетплейса.

Таким образом, оспорить и удалить можно те отзывы, которые содержат прямые оскорбления, рекламу конкурентов, нецензурную брань или относятся к совершенно другому товару. А еще те, что нарушают закон / содержат признаки недобросовестной конкуренции.

Сроки и статус рассмотрения

Жалобы проходят модерацию до 30 дней. Если у вас активирована «Приоритетное рассмотрение жалоб» (опция доступна в конструкторе тарифов), срок может сократиться до двух суток.

Отслеживать статус заявки удобно в разделе «Отзывы и вопросы» или во вкладке «Мои жалобы» (тут все жалобы разделены на блоки: «Ждут ответа» и «Есть ответ». Им присваиваются статусы «Одобрена» / «Отклонена»).

Что означают статусы:

• «На рассмотрении» — ситуация изучается.
• «Отклонена» — отзыв оставили без изменений.
• «Одобрена» — отзыв скрыли.
• «Пересмотрена» — решение пересмотрели.

Что делать, если жалобу отклонили?

Можно ли удалить отзыв на ВБ, если модерация отказала? Нет. Но не отчаивайтесь, стратегия отработки негатива дает отличные результаты:

• Ответьте публично: объясните ситуацию, предложите решение, извинитесь. Это покажет другим покупателям, что вы открыты к диалогу.
• Напишите в чате: попробуйте решить вопрос в чате (если доступен) и попросите покупателя дополнить отзыв после решения проблемы.
• Сделайте выводы: используйте негатив как бесплатный аудит, вложитесь в позиционирование, улучшите товар или обслуживание.

Работа с негативом: превращаем минусы в плюсы

Даже если вам не удалось удалить отзыв на ВБ (жалобу отклонили или нарушений нет), грамотная работа с негативом принесет больше пользы, чем простое скрытие. Вот стратегия, которая работает в 2026 году.

1. Отвечайте быстро и конструктивно

Игнорировать негатив нельзя — это подтверждает безразличие продавца. Старайтесь ответить в течение 24 часов. Используйте шаблон, но адаптируйте под ситуацию:

«Здравствуйте! Спасибо, что уделили время на отзыв. Нам жаль, что товар вас расстроил. Давайте разберемся: напишите в чат (или на почту) номер заказа — мы предложим решение (частичный возврат, обмен, промокод). Ценим вашу честность!»

Что дает такой ответ:

• Доказывает вашу клиентоориентированность.
• Часто побуждает автора изменить оценку (если вы решили его проблему).
• Снижает вес негатива в глазах алгоритмов WB.

Если не хотите сами формулировать ответ на отзыв, воспользуйтесь инструментом AI-чат-бот от SELLER MOON. Он поможет автоматизировать рутину. Просто введите в промпте запрос, как в примере на скрине. ИИ сформулирует релевантный ответ.

Подробнее о том, как работает инструмент писали тут. Также рекомендуем ознакомиться с нашим видео о том, как нейросети увеличивают продажи на маркетплейсах.

2. Не используйте общие фразы

«Сожалеем», «обратим внимание», «учтем пожелания» — это вода. Покупатели ценят конкретику. Предлагайте:

• возврат денег;
• замену товара;
• промокод на следующую покупку;
• бесплатную доставку.

Если проблема массовая (например, брак в партии), напишите отдельный публичный ответ и укажите, как будете исправлять ситуацию.

3. Анализируйте негатив как бесплатный аудит

Соберите 10–20 последних отрицательных отзывов и найдите повторяющиеся жалобы. Частые упоминания:

• плохая упаковка → меняйте тип упаковки;
• несовпадение размера → обновите размерную сетку;
• долгая доставка → смените логистический склад;

Решая системные ошибки, вы снижаете поток негатива в будущем.

4. Стимулируйте довольных клиентов на позитивные отзывы

Один негативный отзыв может «затмить» несколько хороших. Создавайте поток положительных оценок:

• добавляйте в коробку стикер с просьбой оставить отзыв (QR-код на страницу WB);
• настраивайте автоматические сообщения в чатах после подтверждения получения;
• давайте бонус (скидку, баллы) за отзыв с фотографией.

Важно! Нельзя требовать только 5 звезд или менять негатив за вознаграждение — это нарушает правила WB.

5. Если покупатель пошел на контакт — попросите дополнить отзыв

После решения проблемы вежливо попросите: «Будем благодарны, если вы дополните свой отзыв — напишите, что проблема решена. Это поможет другим покупателям доверять нам».

Изменить текст напрямую нельзя, но можно добавить новый комментарий к своему же отзыву. Это смягчает общее впечатление.

Для покупателя: как удалить отзыв на Wildberries

Многие пользователи ищут, как удалить свой отзыв на Вайлдберриз с телефона в приложении. К сожалению, в приложении ВБ такой кнопки нет, но процедура есть через веб-версию:

1. Авторизуйтесь на сайте WB в браузере телефона или компьютера.

2. Перейдите в «Профиль», а затем в «Отзывы и вопросы» — «Отзывы».

3. Найдите комментарий, который желаете удалить.

4. Нажмите на «Удалить отзыв» — значок находится справа в карточке отзыва.

​​​​Если все сделано правильно, отзыв исчезнет. Учтите, что функции редактирования отзыва на WB нет, а после удаления оставить еще один отзыв на тот же товар не получится.

Вместо вывода

Работа с отзывами на ВБ — системная задача. Если комментарий нарушает правила площадки, грамотно составленная жалоба поможет его удалить. Если же он субъективен, но корректен, ваша задача — грамотно отработать негатив, превратив его в инструмент роста репутации.

Понимая, можно ли удалить отзыв на Вайлдберриз в вашей конкретной ситуации, вы сможете оперативно реагировать и защищать свой бизнес.