Как удалить отзыв на Wildberries: рекомендации для продавцов и покупателей

Сложно переоценить влияние отзывов на продажи: негативные комментарии могут уронить их до нуля, а положительные работают эффективнее дорогой рекламы. Отрицательные отзывы на Wildberries не всегда справедливы и обоснованы. Иногда это проявление нечестной конкурентной борьбы. Расскажем, как продавцу удалить такой отзыв на Wildberries.

Почему мнения покупателей важны

Покупатели Wildberries пишут отзывы, чтобы рассказать об удачной покупке, предостеречь других потребителей или прояснить детали, которые не отражены в карточке товара. Например, предупредить о несоответствии размерной сетки, качестве ткани или особенностях обуви. И, конечно, для того, чтобы высказать претензии, если покупка неудачная.

Пользователи Wildberries, принимая решение, почти всегда читают комментарии. Всего два-три убедительных негативных мнения — и покупатель уходит к конкурентам.

От количества и качества отзывов зависит ранжирование карточки товара в выдаче маркетплейса. Положительные оценки повышают позиции товара в органической выдаче и стимулируют продажи, негативные наносят вред репутации и ухудшают ранжирование.

Как продавцу удалить отзыв покупателя на ВБ?

Обратитесь в техподдержку через личный кабинет продавца и обжалуйте негативный отзыв сразу, как только его увидели. Иногда покупатель недоволен покупкой не по вине продавца. В таких случаях администрация может принять решение об удалении комментария:

• Отзыв написан по ошибке, он не имеет отношения к товару. Например, селлер продает тетради, а отзыв про носки.

• К комментарию прилагаются фотографии или видео другого товара.

• Претензия не обоснована, и селлер может это доказать. Например, покупатель пишет, что доставка была слишком долгой, хотя на самом деле товар был доставлен вовремя.

• Виноваты сотрудники склада, сортировочного центра или пункта выдачи. Например, если они перепутали заказы или повредили товары при транспортировке.

• Комментарий содержит ненормативную лексику или спам.

Обращаясь в техподдержку, подробно опишите ситуацию и сообщите максимум информации. Например, артикул товара, номер, дату, подробности заказа, скриншот комментария. А также изложите доказательства своей правоты.

Негативный комментарий могут заказать недобросовестные конкуренты, которым выгодно «утопить» ваш магазин в выдаче, — так тоже бывает. Если вы подозреваете что-то подобное, просите техподдержку проверить профиль покупателя. Если он постоянно оставляет только плохие комментарии, есть основание думать, что они заказные.

Решение по каждому случаю принимается индивидуально. Если ваши аргументы не приняты, можно пойти другим путем.

Как реагировать на негативные отзывы?

Увы, большую часть отрицательных отзывов удалить не получится. Если покупатель недоволен покупкой, он имеет право поделиться своим мнением — такова политика Wildberries.

Но вы можете ответить на претензию покупателя и предложить реальные способы исправить ситуацию.

Хороший пример работы с негативом: продавец выражает сожаление, извиняется и рассказывает, как вернуть некачественный товар бесплатно.

А вот ответ, который воспринимается в лучшем случае как формальность, а в худшем как насмешка. Не делайте так:

Правильная реакция селлера на отзыв — это не только решение частной проблемы одного клиента. Если покупатели пишут, что товары приходят в нарушенной упаковке, нужно сменить упаковку. Если много претензий к качеству — нужно сменить поставщика. Если клиенты пишут о том, что вещи маломерят или большемерят, отмечайте это в карточке. Воспринимайте негатив как полезную обратную связь и делайте выводы.

Если у вас нет времени или навыков подготовить хороший ответ на отзыв, рекомендуем воспользоваться нейросетью, наш онлайн-инструмент «AI-чат бот» поможет подготовить ответ на любой отзыв, вам останется лишь проверить ответ перед публикацией на ВБ.

Как покупателю удалить свой отзыв на Wildberries?

На компьютере авторизуйтесь в личном кабинете, перейдите в «Профиль», потом кликните на раздел «Отзывы и вопросы».

В списке отзывов выберите нужный, кликните на три точки справа и нажмите на кнопку «Удалить».

Если вы удалили комментарий, оставить его второй раз под этим же товаром не получится. Функции редактирования на WB тоже нет.

Как получать больше хороших отзывов

• Улучшайте товарную матрицу, оставляйте в ассортименте только флагманы, которые нравятся покупателям.
• Добавляйте в заказ небольшие приятные подарки.
• Благодарите покупателей за хорошие комментарии о товаре.

Работа с отзывами — важная часть продвижения на маркетплейсе. Реагируйте на негативную обратную связь от покупателей. Постарайтесь удалить негатив через техподдержку WB или лично пообщавшись с недовольным клиентом.