Как отвечать на положительные и негативные отзывы на Wildberries и Ozon: шаблоны и примеры

Больше 95% покупателей на маркетплейсах Wildberries и Ozon при выборе товара читают отзывы. Всего 4-5 низких оценок могут негативно повлиять на продажи почти. Грамотные ответы на негатив исправляют или как минимум сглаживают ситуацию. Покажем на конкретных примерах, как работать с отзывами и вопросами.

Подробно про работу с отзывами на WB рассказывали здесь.

Коротко: как отвечать на отзывы на Wildberries и Ozon

Отвечайте на все отзывы, включая негативные: молчание покупатели читают как безразличие. Обращайтесь по имени и упоминайте деталь из отзыва — размер, цвет, срок доставки. На критику не спорьте, не обвиняйте маркетплейс и не обещайте от имени магазина то, что решает площадка.

• 5 шагов ответа — в блоке «Как ответить на отзыв: общий порядок»;
• 6 разобранных ситуаций по негативу — в таблице ниже;
• готовые формулировки по оценкам — в блоке «Примеры ответов».

Почему важно отвечать на отзывы и вопросы?

На WB общение продавцов и покупателей проходит онлайн и поэтому важно его поддерживать через доступные инструменты. Один из них — вопросы и отзывы.

На клиентском сайте блок находится под основным фото.

Игнорировать аудиторию — грубая ошибка. У покупателя может сложиться не самое лучшее впечатление о магазине. Вариант первый — продавец сам не разбирается в товаре. Второй — продавцу нет дела до покупателя.

Отзывы и ответы продавца влияют не только на доверие покупателей, но и на конверсию карточки товара. Потенциальные клиенты изучают, как бренд реагирует на претензии, решает спорные ситуации и помогает после покупки. Если селлер регулярно отвечает на вопросы, закрывает возражения и предоставляет полезную информацию, карточка выглядит более надежной и вызывает больше доверия.

Дополнительно отзывы помогают улучшать контент карточки. Анализируя комментарии покупателей, можно выявить частые проблемы с размерной сеткой, упаковкой, комплектацией, материалами или характеристиками товара. Эти данные полезно использовать для обновления описания, инфографики, фотографий и FAQ, что снижает количество отказов и возвратов.

В течение какого времени нужно ответить на вопрос покупателя

Задавать вопросы о товарах могут любые зарегистрированные пользователи площадки. Селлер обязан ответить или отклонить вопрос в течение 24 часов или трех дней, в зависимости от способа продажи (пункт 9.3.2 оферты продавца).

Продавец и сам заинтересован в том, чтобы ответить как можно быстрее. Если затянуть с ответом, пользователь купит товар у конкурента, который отвечает сразу.

Отклонить вопрос можно, если он не относится к товару, например, задан по ошибке.

Важно помнить, что вопросы покупателей часто индексируются внутри маркетплейса и помогают потенциальным клиентам быстрее принять решение о покупке. Поэтому ответы должны быть максимально конкретными: содержать характеристики товара, информацию о размерах, материалах, комплектации, сроке службы и особенностях использования. Такой подход повышает качество карточки и сокращает количество однотипных обращений.

Как ответить на отзыв: общий порядок

Любой ответ — и на похвалу, и на критику — строится по одной схеме. Дальше её достаточно подстроить под оценку.

• обратитесь по имени. Оно есть в отзыве — используйте его, а не «уважаемый покупатель».
• поблагодарите. Коротко, без канцелярита.
• покажите, что отзыв прочитан. Назовите деталь: размер, цвет, комплект, срок доставки. Именно это отличает живой ответ от шаблона.
• ответьте по сути. Есть проблема — объясните, как её решить. Нет проблемы — подтвердите, что товар ведёт себя так, как ожидалось.
• закончите приглашением. «Появятся вопросы — напишите, поможем».

Дальше выбирайте ветку по оценке:

• 1–2 звезды — разбираем конфликт, см. блок «Как отвечать на негативные отзывы»;
• 3 звезды — уточняем, чего не хватило, см. блок «Нейтральные отзывы»;
• 4–5 звёзд — закрепляем впечатление, см. блок «Как отвечать на положительные отзывы».
  

Как отвечать на негативные отзывы Wildberries и Ozon + примеры

Негативные отзывы клиентов могут вывести из равновесия. Отвечать не хочется, но молчание только разжигает конфликт и вызывает недовольство покупателей. При этом далеко не всегда продавец виноват в порче товара. Иногда проблема происходит по вине маркетплейса или службы доставки. Зачем тогда клиенты пишут селлеру? Порой это единственный шанс получить быстрый ответ на свое обращение или узнать, где можно решить проблему.

А теперь рассмотрим пример хорошего ответа на отрицательный отзыв. Покупатель заказал товар, но ему не понравилось качество рубашки. После отказа, выяснилось, что возврат платный. Свои претензии к магазину клиент выразил в отзыве. Посмотрим, как представитель бренда закрыл возражения. Спокойно и без оскорблений.

Нельзя просить контакты покупателя. Правила взаимодействия между продавцом и покупателем есть в оферте — в пунктах 9.3.3 и 9.3.5.

Структура ответа: шаблоны и примеры

Содержание ответа зависит от того, почему пользователь недоволен покупкой.

Если товар некачественный, извинитесь и расскажите, как можно решить проблему. Предложите компенсацию или скидку. Напишите, что контролируете качество и принимаете меры, чтобы такая ситуация не повторилась. Например:

Здравствуйте, [имя покупателя]! Благодарим вас за отзыв и приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Мы серьезно относимся к контролю качества и уже принимаем меры, чтобы избежать подобных случаев в будущем.

Чтобы немного компенсировать ваши неудобства, мы рады предложить вам скидку на другие товары нашего бренда. Чтобы ее получить, напишите нам в чат. Надеемся, что вы останетесь довольны следующими покупками и дадите нам шанс оправдать ваше доверие.

С уважением,

[Название бренда]

Примеры правильной реакции на негатив:

Как не нужно отвечать:

• Предлагать другие модели из ассортимента. Такой ход уместен, если не подошел фасон, цвет или размер, но не тогда, когда покупатель разочарован качеством.

• Намекать, что с покупателем что-то не так (например, на проблемы с внешностью).

• Обвинять в том, что отзыв заказной, проявлять агрессию.

• спорить с покупателем и доказывать, что он неправ;
• обвинять маркетплейс или службу доставки;
• обещать от имени магазина то, чего вы не можете выполнить;
• отвечать шаблоном, в котором не видно, что отзыв прочитали;
• отвечать на эмоциях в день получения негатива.

Когда проблема не по вине продавца

Иногда проблема возникает не по вине продавца. Например, на складе или ПВЗ перепутали заказ. Выскажите сожаление и объясните, что за логистику отвечает не селлер. Предложите заказать товар снова. Пример:

Здравствуйте! Спасибо, что поделились своим отзывом. Нам искренне жаль, что произошла такая ситуация и вы получили [название изделия] другого цвета. Мы понимаем, как это может быть неприятно, и приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Логистикой и комплектацией заказов занимается непосредственно Вайлдберриз, а мы, к сожалению, не всегда можем повлиять на этот процесс. Тем не менее, мы очень ценим ваше доверие и хотели бы предложить вам оформить заказ повторно. Надеемся, что в этот раз все пройдет гладко, и вы получите именно то [название изделия], которое хотели.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы всегда готовы помочь! Спасибо за ваше понимание и терпение.

С уважением,

[Бренд/Название магазина]

Еще несколько примеров:

Если не подошел фасон или размер, поблагодарите за обратную связь. Выскажите сожаление и понимание, предложите вещь другого размера или кроя. Например:

Благодарим вас за отзыв. Нам очень жаль, что [название изделия] не подошло вам по размеру. Мы стремимся к тому, чтобы каждый наш клиент оставался доволен покупкой. Рекомендуем заказать вещь на размер больше или выбрать другую модель бренда [название бренда]. Если у вас возникнут вопросы или потребуется помощь, пожалуйста, обращайтесь.

С уважением,

[Название бренда]

Еще несколько примеров:

Отвечая на такие отзывы, продавец может развеять сомнения или закрыть возражения. То, что для одного покупателя недостаток, для другого может оказаться достоинством. Например, если покупательница недовольна тем, что туфли тесные, селлер может ответить: мы сожалеем, что модель не подошла, она действительно рассчитана на узкую стопу. Покупательниц с узкими стопами такой отзыв в сочетании с доброжелательным ответом селлера могут побудить к покупке.

Даже если покупатель был невнимателен при выборе, не стоит намекать, что он сам виноват.

Негативные отзывы: что ответить в каждой ситуации

Подведем итог. Что делать, если вы получили негативный отзыв:

• не давайте волю эмоциям;
• признайте право клиента на недовольство;
• оставайтесь вежливыми, вам еще работать на маркетплейсе;
• разберитесь в ситуации;
• если начали решать проблему, то доведите работу до конца;
• исправьте допущенные ошибки.

Помните, продавцу важно следить за репутацией. От нее зависит количество заказов и будущая прибыль.

Отзывов много и отвечать каждый раз вручную долго? Подключите автоответы на отзывы: нейросеть будет отвечать на новые отзывы сама, по вашей инструкции, и на Wildberries, и на Ozon. 

Нейтральные отзывы: что отвечать на 3 звезды

Три звезды — самый недооценённый отзыв. Покупатель не в ярости и не в восторге: товар подошёл, но что-то смутило. Именно такие отзывы читают внимательнее всего, а продавцы чаще всего либо отвечают шаблоном, либо не отвечают вовсе.

Чем нейтральный отзыв отличается от негативного: в нём нет требования, но есть сомнение. «Нормально, но ожидал большего», «размер подошёл, ткань тоньше, чем думал».

Что делать в ответе:

• уточнить, чего не хватило — вопрос в конце даёт материал для карточки;
• не спорить и не переубеждать: человек уже купил и оценил;
• не благодарить «за высокую оценку» — три звезды ею не являются;
• коротко подтвердить, что учтёте сказанное.

Почему это важно: три звезды чаще всего остаются без ответа, поэтому даже короткий живой ответ выделяет магазин на фоне остальных.

Как отвечать на положительные отзывы + пример

Если вы получили положительный отзыв, то разделите радость с покупателем. Не отвечайте стандартными фразами «Спасибо», «Мы рады» и тд. Проявите свои эмоции открыто. Они станут сильным триггером и помогут привлечь новую аудиторию.

Что нужно отвечать:

• Персонализируйте общение. Например, жена купила мужу электробритву в подарок. Сообщите, что вам очень приятно, что супругу понравился девайс. Теперь он будет еще красивее благодаря гладкому бритью.
• Поделитесь дополнительной информацией. Например, у вас купили сувенирную монетницу. Скажите покупателю, что в ней еще можно хранить наушники и другие мелкие безделушки.
• Подчеркните особенности вашего бренда. Например, каждую чашку мы оборачиваем в 4 слоя упаковочной бумаги.

Пишите развернутые ответы. Так вы подчеркнете, что каждый покупатель важен для вас.

Ваш ответ показывает, что для вас ценно мнение пользователей. Он закрепляет у покупателя хорошее впечатление о бренде и магазине, повышает шанс повторной покупки.

Здравствуйте, [имя покупателя]! Спасибо за вашу оценку, мы очень рады, что вам понравилось [название изделия]!

Если вы ищете что-то еще, что дополнит ваш стиль, мы с удовольствием рекомендуем обратить внимание на нашу новую коллекцию.

Если у вас возникнут вопросы или понадобится помощь с выбором, мы всегда готовы помочь. Благодарим вас за доверие к нашему бренду и надеемся, что вы останетесь с нами надолго!

С наилучшими пожеланиями,

[Ваше имя/Название компании]

Еще пример:

Ответ может быть совсем коротким.

Как ответить красиво, а не канцеляритом

Красивый ответ — не про эпитеты, а про внимание к деталям:

• живая формулировка вместо «благодарим за предоставленную обратную связь»;
• короче — лучше: три строки читают, десять пролистывают.

Сравните сами:

1. Канцелярит: «Благодарим вас за предоставленную обратную связь и высокую оценку нашего товара».
2. Живой ответ: «Анна, спасибо! Рады, что футболка подошла по размеру — носите с удовольствием».

Примеры ответов на положительные отзывы

Примеры и шаблоны ответов на отзывы о товаре с разной оценкой

1. Отзыв с оценкой «★★★★★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Нам очень приятно, что наш товар вам понравился. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}»

1. Отзыв с оценкой «★★★★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Нам приятно, что наш товар вам понравился. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}»

1. Отзыв с оценкой «★★★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Мы обязательно учтём и положительные и отрицательные моменты из вашего отзыва. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}»

1. Отзыв с оценкой «★★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Нам жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий, те замечания, которые вы указали, мы обязательно учтём и исправим. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}»

1. Отзыв с оценкой «★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Нам очень жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий, те замечания, которые вы указали, мы обязательно учтём и исправим. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}».

Автоматизировать ответы уже можно: инструмент «Автоответы» подключается к магазину на Wildberries или Ozon и отвечает на новые отзывы сам, по вашей инструкции.

Нейросети для ответов на отзывы покупателей Wildberries и Ozon

Искусственный интеллект помогает общаться с покупателями, экономить время и нервы продавца. Существуют боты и сервисы, которые автоматизируют работу с отзывами. Они генерируют комментарии по заданному шаблону: благодарят за обратную связь, при необходимости извиняются, рекомендуют другие товары из каталога.

Рекомендуем проверять сгенерированные ответы перед публикацией. Иначе можно получить что-то вроде этого:

«AI-чат-бот» пишет грамотные тексты для маркетплейсов: описания товаров, ответы на вопросы, комментарии к отзывам.

Мы ввели промпт:

«Напиши ответ на отзыв на Вайлдберриз: «Некачественный товар, водолазка криво сшита». Отвечай доброжелательно и эмпатично. Напиши, что будет проведена проверка всей партии товара, чтобы не допустить брака в будущем».

Результат:

Еще несколько промптов, которые можно использовать в чат-боте.

• составь доброжелательный ответ на положительный отзыв на Вайлдберриз [текст]. Порекомендуй другие изделия бренда [ваш бренд].
• напиши ответ на отзыв на Вайлдберриз [текст]. Вырази сожаление, что вещь не подошла по размеру. Порекомендуй заказать другой размер или другую модель бренда [ваш бренд]. Отвечай доброжелательно и эмпатично.
• напиши доброжелательный ответ на отзыв на Вайлдберриз [текст]. Вырази сожаление. Объясни, что вины продавца здесь нет: логистикой занимается Вайлдберриз. Порекомендуй заказать товар снова.

Отвечайте на вопросы и отзывы: это важный инструмент продвижения магазина и формирования лояльной аудитории. Не уверены, как ответить в спорной ситуации? Спросите нейросеть: она поможет сформулировать ответ, подскажет аргументы и подстроит тон под ваш магазин.

Как продвигать карточку вопросами и отзывами?

1. Ключевые запросы. Включайте их в свои ответы. Собрать семантику можно в инструменте «Подбор запросов для карточки товара».
2. Сообщайте аудитории полезную информацию. В ответах вы можете рассказать о новых поступлениях, акциях и распродажах. Пример:

• у нас в магазине новый завоз подушек и чехлов. Они станут украшением Вашей спальни.
• жаль, что вам не подошел материал обуви. Посмотрите артикул 1456384. Модель выполнена из натуральной кожи.

1. Работайте над карточкой. Если покупателю непонятен размер товара, то пора обновить инфографику. Если аудитория часто спрашивает об одной особенности, то ее нужно добавить в описание. Также пропишите недостатки. Если одежда садится после стирки — укажите это.

Заключение

Работа с вопросами и отзывами требует отдельного внимания и подхода. Не сбрасывайте этот инструмент со счетов, и он поможет вам увеличить продажи. Хорошим решением станет автоматизация рутинного процесса. Для этого переходите на сайт Seller Moon и заведите собственный проект. Желаем удачи.