Вопросы и отзывы на Wildberries: как с ними работать, готовые шаблоны

Вопросы и отзывы — важный раздел для работы на Wildberries. Коммуникация с аудиторией помогает магазину привлечь новых клиентов и повысить их лояльность. Почему так происходит? Потому что покупателям важно видеть, что продавец отрабатывает их возражения, адекватно реагирует на негатив и с благодарностью относится к позитиву. Хотите узнать, как правильно отвечать на вопросы и отзывы? Читайте статью.

Почему важно отвечать на вопросы и отзывы?

На Вайлдберриз общение продавцов и покупателей проходит онлайн и поэтому важно его поддерживать через доступные инструменты. Один из них — вопросы и отзывы.

На клиентском сайте блок находится под основным фото.

Игнорировать аудиторию — грубая ошибка. У покупателя может сложиться не самое лучшее впечатление о магазине. Вариант первый — продавец сам не разбирается в товаре. Второй — продавцу нет дела до покупателя.

Пример плохого отношения к отзывам:

Пример хорошей отработки:

В первом случае продавец игнорирует отзывы, во втором адекватно реагирует на критику.

А теперь посмотрим на работу с вопросами. Приведем хороший пример:

Посмотрим на карточку, где нет отзывов:

Автоматизация работы с вопросами и отзывами на Wildberries

Оптимальный срок ответа — до 3 дней. Если селлер не отреагировал на отзыв, то он может потеряться в потоке других. А если не отработал вопрос, то покупатель уйдет к конкурентам. Какой есть выход?

Первый — нанять специального менеджера. Плюсы — он будет работать с аудиторией и снимет часть нагрузки. Минусы:

• надо тратить время на поиск специалиста;
• расходы на зарплату;
• человеческий фактор.

Второй — использовать инструмент «AI-генератор контента» от Seller Moon, он сделан на основе искусственного интеллекта.

Инструкция по работе:

• регистрируйтесь на сайте Seller Moon;
• выбираете раздел инструменты;
• переходите в строку Генерация описания для карточек;
• вводите запрос.

Что учитывать при ответах на вопросы

Что интересует покупателей:

• наличие товара;
• размерная сетка;
• мощность;
• комплектация;
• упаковка, срок доставки.

В большинстве случаев общение развивается по одному сценарию:

• приветствие;
• ответ;
• прощание. 

Примерная структура ответов:

• Поздоровайтесь. Если в профиле указано имя клиента, то персонально.
• Поблагодарите за вопрос.
• Отвечайте развернуто и по смыслу.
• Попрощайтесь от имени магазина (бренда).

Теперь расскажем, как отвечать на негативные отзывы.

Как отвечать на негативные отзывы на Вайлдберриз

Негативные отзывы могут вывести из равновесия. Отвечать не хочется, но молчание только разжигает конфликт и вызывает недовольство покупателей. При этом далеко не всегда продавец виноват в порче товара. Иногда проблема происходит по вине маркетплейса или службы доставки. Зачем тогда клиенты пишут селлеру? Порой это единственный шанс получить быстрый ответ на свое обращение или узнать, где можно решить проблему.

Пример плохого ответа:

А теперь рассмотрим пример хорошего ответа на негатив. Покупатель заказал товар, но ему не понравилось качество рубашки. После отказа, выяснилось, что возврат платный. Свои претензии к магазину клиент выразил в отзыве. Посмотрим, как представитель бренда закрыл возражения. Спокойно и без оскорблений.

Подведем итог. Что делать, если вы получили негативный отзыв:

• не давайте волю эмоциям;
• признайте право клиента на недовольство;
• оставайтесь вежливыми, вам еще работать на маркетплейсе;
• разберитесь в ситуации;
• если начали решать проблему, то доведите работу до конца;
• исправьте допущенные ошибки.

Помните, продавцу важно следить за репутацией. От нее зависит количество заказов и будущая прибыль.

Как отвечать на положительные отзывы на Wildberries

Если вы получили положительный отзыв, то разделите радость с покупателем. Не отвечайте стандартными фразами «Спасибо», «Мы рады» и тд. Проявите свои эмоции открыто. Они станут сильным триггером и помогут привлечь новую аудиторию.

Что нужно отвечать:

• Персонализируйте общение. Например, жена купила мужу электробритву в подарок. Сообщите, что вам очень приятно, что супругу понравился девайс. Теперь он будет еще красивее благодаря гладкому бритью.
• Поделитесь дополнительной информацией. Например, у вас купили сувенирную монетницу. Скажите покупателю, что в ней еще можно хранить наушники и другие мелкие безделушки.
• Подчеркните особенности вашего бренда. Например, каждую чашку мы оборачиваем в 4 слоя упаковочной бумаги.

Пишите развернутые ответы. Так вы подчеркнете, что каждый покупатель важен для вас.

Готовые шаблоны ответов на отзывы о товаре с разной оценкой

1. Пример шаблона на отзыв с оценкой «★★★★★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Нам очень приятно, что наш товар вам понравился. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}»

1. Пример шаблона на отзыв с оценкой «★★★★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Нам приятно, что наш товар вам понравился. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}»

1. Пример шаблона на отзыв с оценкой «★★★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Мы обязательно учтём и положительные и отрицательные моменты из вашего отзыва. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}»

1. Пример шаблона на отзыв с оценкой «★★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Нам жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий, те замечания, которые вы указали, мы обязательно учтём и исправим. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}»

1. Пример шаблона на отзыв с оценкой «★»

Здравствуйте, {Имя покупателя}. Спасибо вам за покупку, отзыв и оценку. Нам очень жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий, те замечания, которые вы указали, мы обязательно учтём и исправим. Будем рады видеть вас снова в нашем интернет-магазине на Wildberries. С уважением, Служба заботы магазина «{Название магазина}».

В ближайшее время в сервисе SELLER MOON появится возможность автоматически генерировать ответы на отзывы и вопросы по заданному сценарию — следите за новостями.

Как продвигать карточку вопросами и отзывами?

Ключевые запросы. Включайте их в свои ответы. Собрать семантику можно в инструменте «Подбор запросов для карточки товара».

Сообщайте аудитории полезную информацию. В ответах вы можете рассказать о новых поступлениях, акциях и распродажах.

Пример:

• У нас в магазине новый завоз подушек и чехлов. Они станут украшением Вашей спальни.
• Жаль, что вам не подошел материал обуви. Посмотрите артикул 1456384. Модель выполнена из натуральной кожи.

Работайте над карточкой. Если покупателю непонятен размер товара, то пора обновить инфографику. Если аудитория часто спрашивает об одной особенности, то ее нужно добавить в описание. Также пропишите недостатки. Если одежда садится после стирки — укажите это.

Заключение

Работа с вопросами и отзывами требует отдельного внимания и подхода. Не сбрасывайте этот инструмент со счетов, и он поможет вам увеличить продажи. Хорошим решением станет автоматизация рутинного процесса. Для этого переходите на сайт Seller Moon и заведите собственный проект. Желаем удачи.