Работа с отзывами на Wildberries в 2025: полное руководство по увеличению продаж

Отзывы покупателей — не просто выражение личного мнения в карточках товаров, а мощный инструмент для роста вашего бизнеса. Правильная работа с обратной связью позволяет увеличить конверсию на 15-30%, повысить лояльность клиентов и получить ценные инсайты для развития ассортимента. Рассказываем, как правильно работать с фидбэком для увеличения продаж на WB.

Что такое отзывы на Wildberries и как они работают: правила 2025

Отзыв на Wildberries (WB) – это обратная связь от покупателя, который приобрел товар и делится своим мнением о нем. На WB доступна 5-балльная шкала. 5 звезд соответствует наивысшей степени удовлетворенности товаром, а одна звезда — тотальному «мимо». 

Кроме звездочек покупатели оставляют текстовые комментарии, добавляют фотографии, короткие видео-обзоры. Право на отзыв имеют покупатели, которые уже заказали ваш товар. Не важно, отказались ли они в итоге от его получения.

Основные правила для оставления отзывов:

• Обязательна оценка — от 1 до 5 звезд. Без нее оставить комментарий не получится.
• Положительные отзывы (4-5 звезд) могут быть без текста — только оценка.
• Негативные и нейтральные (1-3 звезды) требуют дополнения. Покупателю требуется описать недостатки / впечатления. Минимальная длина комментария — 10 символов. Также требуется загрузить фото (не менее пяти штук) или видео (от 5 сек. до двух минут) или выбрать недостаток из готового списка — опция доступна для некоторых товарных категорий.
• Перед публикацией на маркетплейсе каждый отзыв проходит строгую модерацию.
• Изменить или дополнить комментарий после отправки до конца модерации нельзя. Редактирование откроется после публикации. Например, покупатель может поменять оценку или дополнить комментарий в процессе использования товара, если выявит скрытые недостатки или, наоборот, обнаружит дополнительные преимущества.
• Любые дополнения проходят модерацию. При смене оценки на более низкую требуется обосновать свою позицию в описании, выбрать недостаток или приложить фото- / видеофиксацию.

Важные нюансы:

• В карточке отображается до 1 000 свежих отзывов с контентом (текст, фотографии, видео);
• При склейке товаров отзывы в карточке объединяются;
• Дополнение не = новый отзыв;
• Только прошедшие модерацию отклики влияют на рейтинг товара.

Как отзывы влияют на продажи на WB: статистика и психология

Примерно 93% покупателей изучают чужое мнение о товаре перед покупкой. При этом:

• Товары с фидбэком продаются в 3,5 раза лучше.
• Наличие ответов продавца увеличивает доверие на 42%.
• Развернутые комментарии с фото влияют на решение о покупке больше, чем описание товара.

Кейс: магазин увеличил конверсию с 2,3% до 4,1% за два месяца после внедрения системной работы. Секрет — проактивное взаимодействие с клиентами и использование негативного фидбэка для улучшения товара.

Почему отзывы так сильно влияют на продажи? Все дело — в эффекте социального доказательства.

Люди подсознательно доверяют мнению других покупателей больше, чем заверениям бренда. Когда потенциальный клиент видит, что товар уже купили 100 человек и оставили положительную обратную связь, это снимает 67% возражений.

Исследования показывают:

• 10+ отзывов на товар увеличивают конверсию на 48%;
• 50+ повышают средний чек на 27%;
• 100+ снижают процент возвратов на 34%.

Электроника с 4+ звездами продается примерно в 2,8–3 раза лучше, чем с более низким рейтингом. Наличие фото, инфографики и детального описания снижает возвраты одежды на 45% и более. 

Как получить больше отзывов на Wildberries: законные методы

Селлеры на WB не вправе обещать вознаграждения за то, что покупатель поделится своим мнением о товаре. Это — прямое нарушение правил платформы. Возможные последствия — блокировка аккаунта (пп. 2 п. 9.11.13 оферты).

Мотивировать своих клиентов можно только одним способом — «Баллами за отзывы».

Как это работает?

Продавец запускает акцию для сбора отзывов: указывает товар, определяет количество фидбэка, бюджет и условия (сколько баллов начислит). После активации акции рядом с продвигаемыми товарами отображается особый значок. Покупатели видят его и зарабатывают баллы за обратную связь. Расплачивается за это селлер.

Совет: вы можете настроить «Управление отзывами». При наличии такой опции, селлер сам решает, какие комментарии оставлять видимыми, а какие — вообще снять с публикации. Минус способа — увеличенная комиссия WB.

Товары, для которых настроена акция по сбору отзывов, лучше продвигаются в поисковой выдаче на Wildberries.

Если значок голубой, значит акция все еще активна. Иными словами, лимит по количеству покупок еще не достигнут. Серый индикатор свидетельствует об остановке сбора обратной связи. 

Как запустить сбор отзывов

Вот краткий алгоритм запуска акции на WB:

1. Перейдите в Товары и цены → Баллы за отзывы → Создать новую акцию. Укажите название (его видит только продавец) и сроки.
2. Настройте модерацию. При необходимости подключите платное управление, чтобы скрыть негативные комментарии. Бюджет акции автоматически пересчитается.
3. Добавьте товары через поиск или выберите все сразу. Для массового добавления используйте CSV-файл с количеством, артикулами, ценами за разные типы отзывов (текст/фото/видео).

1. Нажмите «Запустить», выберите аудиторию («Потенциальные и фактические покупатели» — по умолчанию) и подтвердите старт. Сменить параметр после запуска нельзя.

Важно:

• Акция работает до достижения цели / ручной остановки.
• Управление позволяет скрывать/возвращать отзывы, но увеличивает бюджет.

Как управлять акцией

При подключении опции «Управления» вы получаете возможность временно скрывать фидбэк о ваших товарах и возвращать их в публикацию.

Лимиты:

• Минимум — 1 отзыв;
• Максимум — 3% от общего количества по акции;
• От 10 — можно скрыть 1, от 50 — 2, от 84 — 3 отзыва.

Управление возможно после окончания акции. Для перехода к функции кликните на виджет «Цель по отзывам», расположенный в карточке акции.

Размер вознаграждения зависит от цены продукта и формата отзыва

Важно! Баллы суммируются за разные форматы. Наличие текста, фото и видео увеличивает сумму вознаграждения. Причем, за каждый элемент.

Особенность для товаров категории 18+: допустимы исключительно текстовые отклики. За фотографии и видео к таким товарам вознаграждение не начисляется.

Подробнее о том, как считать акционный бюджет, читайте в базе знаний WB.

Как работать с отзывами в ЛК продавца

Обратная связь от пользователей WB, успешно прошедшая проверку модераторов, становится доступной в вашем ЛК в разделе «Отзывы и вопросы».

Вкладки с отзывами

Раздел разделен на две ключевые вкладки для удобного управления обратной связью:

• «Ждут ответа». Тут сосредоточено то, что требует вашей реакции — текстовые, с фотографиями, видеообзорами.
• «Есть ответ». Сюда автоматически попадают отзывы, которые включают только оценки (без текстового блока), а также те, на которые продавец уже ответил / подал жалобу.

Важно! Каждый из них публикуется на витрине WB после одобрения модератором. Дали вы ответ или нет — не имеет значения.

Непросмотренные помечены фиолетовой точкой рядом с датой.

Дополнительная информация

Для всех позиций в списке отображается полная информация:

• Дата приобретения.
• Цвет / вариант.
• Штрихкод (ШК) заказа.
• Статусы заказа и отзыва.
• Список недостатков, если покупатель их указал.

Сортировка и фильтрация

• Сортировка. По умолчанию применяется сортировка «от новых к старым». Вы можете изменить порядок или настроить сортировку по оценке, нажимая на стрелки в заголовках столбцов.

• Фильтрация по дате. Позволяет просматривать отзывы за выбранный период или определенную дату. 

Чтобы посмотреть данные на определенную дату кликните дважды по ней → «Сохранить». 

Чтобы отменить фильтр и увидеть все, нажмите «Сбросить».

• Фильтры по оценке или типу. Вы можете настроить отображение отзывов, содержащих фотографии / видео.

Отобразить отклики с определенными оценками. Например, только с 1-2 звездами для отработки негатива.

Группировка по конкретным товарам

Для анализа обратной связи по конкретным позициям используйте переключатель «Сгруппировать…». В этом режиме вы найдете перечень товарных позиций, где отзывы по каждой из них собраны вместе. Чтобы развернуть или свернуть список, кликните на стрелку.

Примечание: все фильтры / группировка применяются одновременно к вкладкам «Есть ответ», «Ждут ответа».

Выгрузка

Экспортировать можно до 30 000 отзывов в формате XLSX-файла. Для уточненной выгрузки предварительно примените нужные фильтры (например, по оценке / дате).

1. Для получения выгрузки нажмите на соответствующий значок. Дождитесь окончания загрузки файла Excel на ПК.

1. В полученном файле можно фильтровать данные в столбце с артикулом WB (Wildberries).

Если общее количество отзывов превышает 30 000, делайте выгрузку по частям. Настройте фильтрацию по датам / воспользуйтесь API.

Как правильно ответить на отзыв в Wildberries: шаблоны и примеры

Зайдите во вкладку «Ждут ответа», выберите отзыв. Затем добавьте шаблон или введите ответ вручную. Все ответы консолидируются во вкладке «Есть ответ».

Технические ограничения

• Лимит — 5 000 символов;
• Ответ получит статус «Ответ продавца»;
• Премиальные магазины получают особый значок с логотипом.

Правила модерации ответов

Ответы модерируются. При несоблюдении правил Wildberries селлеру могут временно ограничить право отвечать своим покупателям.

Базовые требования к содержанию ответов:

• Текст должен затрагивать только данные о товаре.
• Информация должна быть актуальной, достоверной.
• Продавец обязан быть грамотным, вежливым, соблюдать правила делового этикета.

Примеры правильной отработки негатива:

Запрещенные элементы в ответах:

• Контактные данные (телефоны, электронные почты, ссылки на сторонние ресурсы, в т. ч. официальный сайт компании, соцсети и т. п.);
• Ненормативная лексика / оскорбительные высказывания;
• Дискуссии на тему политики;
• Жалобы на WB (сервис, логистика, работа склада);
• Просьбы связаться или предоставить дополнительную информацию;
• Эмоциональные высказывания / обвинения покупателя;
• Текст, написанный с Caps Lock;
• Использование сленга, смайликов, уменьшительно-ласкательной формы;
• Множественные ошибки (пунктуация, орфография);
• Чрезмерное использование знаков ! или ?.

Редактирование ответов

Продавцы могут внести корректировки в течение двух месяцев с момента публикации, но не более одного раза. Достаточно перейти в раздел «Есть ответ» → «Редактировать». Изменения вступят в силу сразу же после модерации.

Статусы ответов:

• «На проверке» — на модерации;
• «Опубликован» — успешно ее прошел;
• «Отклонён» — нарушил требования / правила платформы.
• «Не отредактирован» — измененную версию отклонили.

Массовые ответы

Ответить на несколько отзывов можно одновременно. Достаточно пометить их галочками и активировать опцию «Ответить массово». В отобразившейся онлайн-форм укажите общий текст ответа. Вы также можете воспользоваться заранее написанным шаблоном. Не забывайте про обязательную модерацию.

Шаблоны

В разделе «Шаблоны» вы можете создавать и сохранять стандартные ответы на частые вопросы. Для использования шаблона просто выберите его из выпадающего списка. Используйте тег [Имя] для автоподстановки имени покупателя (кроме случаев массового ответа). Количество шаблонов не лимитировано.

Шаблонам можно давать разные названия. Информация видна только продавцу.

Лимит по символам стандартный — 5 000 знаков.

Подготовили для вас готовые шаблоны с ответами по положительные и негативные отзывы

Автоматизация ответов

Решение от SELLER MOON: воспользуйтесь инструментом AI-чат-бот для массовой генерации уникальных ответов на основе анализа текста клиента.

Например, покупатель поставил одну звезду и написал комментарий: «Брюки очень сильно маломерят, хоть и заказывала на 2 размера больше. Качество ужасное: целлофановые какие-то, на раз надеть».

Введем запрос к чат-боту:

<Привет! Представь, что ты — самый вежливый и профессиональный менеджер клиентского сервиса. Покупатель оставил негативный отзыв на товар Брюки женские VISCOTTM на WB: «Брюки очень сильно маломерят, хоть и заказывала на 2 размера больше. Качество ужасное: целлофановые какие-то, на раз надеть». Отработай негатив. Мягко укажи покупателю, что брюки пошиты в строгом соответствии с размерной сеткой. Уточни, что брюки производятся из тканей итальянского производства. Пообещай проконтролировать качество товара. Придумай еще что-нибудь, чтобы снизить градус негатива. Следи, чтобы ответ соответствовал требованиям Wildberries>

Заполненная форма выглядит так:

Нажимаем «Запустить» и получаем вот такой ответ от ИИ:

Останется лишь скопировать результат генерации в буфер обмена, слегка отредактировать и разместить на WB.

Если вы часто генерируете однотипный контент, воспользуйтесь опцией «Повысить креативность ответов». Вот результат с тем же промптом:

Конструктор тарифов

Селлерам доступны специализированные опции для эффективной обратной связи:

• «Чат с покупателем» — позволяет связаться с клиентом, поделившимся своим мнением о вашем продукте.
• «Отложенная публикация» — дает временной запас для решения проблемы до публикации.

Без подключения этих опций инициировать диалог с покупателем невозможно. Исключение — когда клиенты сами пишут в профильном разделе «Задать вопрос…».

Как пожаловаться на некорректный отзыв

Если мнение, которое высказали о вашем товаре, идет вразрез с правилами платформы либо содержит элементы недобросовестного поведения, продавец может подать на него жалобу:

1. Найдите комментарий клиента в профильном разделе.
2. Нажмите на значок в виде трех точек справа от него.
3. Выберите опцию «Пожаловаться».
4. Уточните причину обращения и подробно опишите свою позицию (не более 1000 символов).
5. При необходимости прикрепите доказательства — подойдут JPEG или PNG-файлы (максимум 3600 Кб).

Обратите внимание! Подать жалобу не более одного раза на отзыв.

Как удалить или скрыть отзыв на Wildberries

Полностью удалить отзыв покупателя по своему желанию невозможно. Однако у продавцов есть два законных способа убрать негативный или некорректный отзыв из карточки товара.

Способ 1: Подать жалобу (для нарушающих правила отзывов)
Это основной метод борьбы с недобросовестными или противозаконными отзывами. Как это работает, мы подробно разобрали в предыдущем разделе.

Способ 2: Использовать платную опцию «Управление отзывами»
Это ваш главный инструмент для контроля над контентом, который не нарушает правил, но вам невыгоден.

• Как подключить: Опция активируется при запуске акции «Баллы за отзывы».
• Что позволяет:
• Временно скрывать до 3% отзывов от общего количества по акции.
• Устанавливать лимиты: от 10 отзывов можно скрыть 1, от 50 — 2, от 84 — 3.
• Важно: Это не удаление, а именно скрытие. Отзыв сохраняется в системе, и вы можете вернуть его в публикацию в любой момент. За эту возможность взимается увеличенная комиссия WB.

Итог:

• Нарушающий отзыв? → Подавайте жалобу.
• Законный, но неприятный отзыв? → Используйте «Управление отзывами» (если акция активна).

Мониторинг статусов жалоб

С сентября 2024-го все жалобы отслеживаются в разделе «Мои жалобы».

Система сортирует на две категории:

• «Ждут ответа» — на рассмотрении;
• «Есть ответ» — ранее рассмотренные, с финальным решением («Одобрена»/«Отклонена»).

Доступны фильтры по тематике или оценке.

Статусы жалоб:

• «В очереди» — подана до внедрения системы отслеживания статусов;
• «На рассмотрении» — находится на проверке;
• «Отклонена» — остается опубликованным;
• «Одобрена» — отзыв успешно скрыт с площадки;
• «Пересмотрена» — изменение первоначального решения модераторами.

Сроки:

• Стандартно — до 30 дней;
• «Приоритетное рассмотрение» — до двух дней,

Рекомендация: для среднего и крупного бизнеса подключение приоритета в рассмотрении претензий позволяет оперативно реагировать на нарушения, поддерживать репутацию магазина.

Глубокая аналитика отзывов: находим точки роста

Регулярный анализ помогает обнаружить повторяющиеся проблемы.

Частые причины негативных отзывов:

• Несоответствие размера (35% случаев);
• Качество материалов (28%);
• Расхождение с описанием (15%);
• Проблемы с доставкой (12%).

Полезные инструменты SELLER MOON: Опция «Анализ инфографики и фотоворонки помогает сгенерировать техзадание для улучшения визуала карточки на основе анализа отзывов.

А с помощью инструмента «Генерация описания» можно создать продающее описание, чтобы повысить информативность карточки. Ведь от качества визуального и текстового контента во многом зависит количество возвратов и то, насколько товар способен оправдать ожидания вашей ЦА.

Примеры SEO-оптимизированного описания, созданного нейросетью:

Работа с отзывами через призму данных

Используйте следующие метрики для отслеживания эффективности работы с обратной связью:

• Динамика среднего рейтинга;
• Процент негативных комментариев;
• Соотношение отзывов с визуальным сопровождением к чисто текстовым;
• Скорость ответа.

Используйте AI-чат-бот для категоризации, выявления распространенных проблем.

Бонус: стратегии ответов на разные типы отзывов

Негативные (1-3 звезды) — возможность проявить заботу к покупателю

Алгоритм работы с негативом:

1. Благодарность за обратную связь;
2. Признание проблемы (не извинения!);
3. Конкретное решение или объяснение;
4. Призыв к дальнейшему взаимодействию,

Пример эффективного ответа:
<Благодарим за подробный отзыв! Понимаем ваше разочарование по поводу размера. Мы уже обновили размерную сетку в описании, чтобы другие покупатели не столкнулись с этой проблемой. Приятных покупок!>

Положительные (4-5 звезд) — укрепление лояльности

Что писать в ответах:

• Подчеркнуть преимущества товара;
• Упомянуть дополнительные выгоды;
• Призвать к дальнейшим покупкам.

Пример:

<Рады, что оценили качество нашей продукции! Этот товар действительно стал хитом благодаря [конкретная характеристика]. Ждем вас снова!>

Закрепленные — ваш инструмент влияния

Согласно официальной информации WB, вы можете закреплять до трех отзывов в карточке товара. Это позволяет:

• Акцентировать внимание на ключевых преимуществах;
• Нивелировать влияние случайного негатива;
• Показать бренд с лучшей стороны.

Такие «закрепы» отображаются первыми в списке в приложении / десктопной версии ВБ.

Подробнее об этом написано в статье WB.

Какие отзывы закрепить?

1. С развернутым описанием использования.
2. С качественными фото/видео.
3. С упоминанием уникальных характеристик.

Программа «Баллы за отзывы» — законная мотивация

Напомним вкратце «механику»:

• Покупатель получает баллы за то, что делится с другими мнением о заказе с приложением фото/видео.
• Баллы можно тратить на следующие покупки.
• Вы привлекаете больше качественного контента.

Результаты магазинов, использующих программу:

• +40% отзывов с медиа-контентом
• +25% к конверсии карточки
• +15% к среднему чеку

Баллы за отзывы на Wildberries в 2025 году — полный гайд

Экспорт и анализ данных: превращаем отзывы в бизнес-инсайты

Сравнивайте процент негативных отзывов, изучайте аргументацию покупателей, чтобы найти инсайты.

Воспользуйтесь глубокой аналитикой данных с помощью SELLER MOON. Например, инструмент «Анализ товара» помогает понять:

• Какие проблемы возникают у аналогичных товаров?
• Какие преимущества ценят покупатели?
• Куда двигаться в развитии ассортимента?

Сравнение товаров позволяет проанализировать свои и конкурентные карточки, чтобы находить слабые места для улучшения позиционирования. 

Аналитика отзывов: как использовать данные для роста бизнеса

Систематический анализ превращает разрозненные мнения покупателей в ценнейший источник данных для развития магазина на Wilberries.

Анализ сезонности отзывов. Выявляйте закономерности в зависимости от времени года. Например, летом покупатели могут жаловаться на плавящуюся на солнце упаковку. Зимой — на изменение свойств материалов при низких температурах. В межсезонье — на повышенный спрос и связанные с этим задержки доставки

Пример:
Магазин электроники через анализ выгрузки обнаружил, что 40% негативных отзывов в холодное время года связаны с быстрым разрядом батареи. Решение: добавили в описание товара раздел «Рекомендации по использованию при низких температурах». Результат: количество негатива от покупателей на эту тему снизилось на 60%.

Выявление корреляции между оценками и характеристиками. Анализируйте, какие именно параметры товара влияют на оценку покупателей:

• Для одежды: соответствие размеров, качество материалов, удобство кроя.
• Для электроники: время работы от батареи, соответствие заявленным характеристикам.
• Для косметики: стойкость, аллергенность, соответствие оттенков.

Построение карты проблем товара. Создайте систематизированную таблицу, где каждая проблема имеет:

• Частоту упоминания;
• Среднюю оценку по этой проблеме;
• Сезонность возникновения;
• Влияние на общий рейтинг товара.

Пример карты проблем товара Умная колонка SoundPro X200

1. Проблема: Быстрый разряд батареи

• Частота упоминания: 42%
• Средняя оценка: 2,1/5
• Сезонность: ❄️ Усиливается зимой (-15°C и ниже)
• Влияние на рейтинг: Снижает на 0,8 балла
• Рекомендуемые действия:
• Добавить в описание раздел «Работа при низких температурах».
• Разработать чехол-термос для зимнего использования.
• Обновить прошивку для оптимизации энергопотребления.

2. Проблема: Сложность подключения

• Частота упоминания: 28%
• Средняя оценка: 1,8/5
• Сезонность: 🌀 Без сезонности
• Влияние на рейтинг: Снижает на 0,5 балла
• Рекомендуемые действия:
• Создать видеоинструкцию по подключению.
• Добавить QR-код с быстрым руководством в коробку.
• Упростить процесс сопряжения в следующей версии.

3. Проблема: Низкая громкость

• Частота упоминания: 15%
• Средняя оценка: 2,4/5
• Сезонность: 🌞 Чаще летом (шум на улице)
• Влияние на рейтинг: Снижает на 0,3 балла
• Рекомендуемые действия:
• Разработать режим «Уличное звучание».
• Четче указать максимальную громкость в характеристиках.
• Выпустить обновление с усилением высоких частот.

4. Проблема: Качество микрофона

• Частота упоминания: 8%
• Средняя оценка: 3,0/5
• Сезонность: ❄️ Проблемы при ветре и холоде
• Влияние на рейтинг: Снижает на 0,2 балла
• Рекомендуемые действия:
• Добавить ветрозащиту в комплект.
• Обновить алгоритм шумоподавления.
• Выпустить инструкцию по оптимальному расположению.

5. Проблема: Комплектация

• Частота упоминания: 7%
• Средняя оценка: 2,7/5
• Сезонность: 🎁 Пик в декабре (подарки)
• Влияние на рейтинг: Снижает на 0,1 балла
• Рекомендуемые действия:
• Добавить кабель Type-C в базовую комплектацию.
• Увеличить количество языков инструкции.
• Улучшить защитную упаковку.

Приоритетность решения проблем:

1. Батарея — критически важная проблема, требует срочного решения.
2. Подключение — влияет на первое впечатление, высокий приоритет.
3. Громкость — сезонная проблема, требует точечного решения.
4. Микрофон и комплектация — второстепенные, но негативно отражаются на лояльности.

Сезонные паттерны:

• Декабрь: учащаются жалобы на комплектацию (подарочные покупки);
• Январь-февраль: пик проблем с батареей;
• Июнь-август: жалобы на недостаточную громкость на улице.

Рекомендации по улучшению карточки товара:

• Добавить раздел «Особенности использования в разное время года».
• Создать видео-обзор с реальными тестами батареи при -15°C.
• Разместить сравнительную таблицу громкости с конкурентами.
• Добавить интерактивную инструкцию по подключению.

Ожидаемый эффект после улучшений:

• Повышение общего рейтинга с 3.9 до 4.5+;
• Снижение возвратов на 25-30%;
• Увеличение конверсии в карточке на 15-20%.

Как работать с данными: практические советы

1. Регулярно выгружайте отзывы (рекомендуется раз в 2-4 недели).
2. Группируйте отзывы по темам / проблемам.
3. Выявляйте повторяющиеся паттерны.
4. Принимайте решения на основе статистики, а не единичных случаев.

Такой подход позволяет не просто реагировать на отзывы, а непрерывно улучшать товары и сервис, предвосхищая потенциальные проблемы покупателей.

Создавайте персонализированные шаблоны:

• С автоматической подстановкой имени;
• С учетом категории товара;
• С разными вариантами для положительных/негативных отзывов;

Применяйте AI-чат-бот для генерации уникальных ответов на основе анализа исходного текста от клиента.

Когда использовать массовые ответы с персонализацией?

• При поступлении партии однотипных отзывов;
• Для быстрого реагирования в пиковые периоды;
• При обработке большого количества позитивных отзывов.

Важно! Даже при массовых ответах сохраняйте персональный подход — это увеличивает лояльность.

Как защититься от недобросовестных отзывов

В первую очередь, нужно понять основание для подачи жалобы. Существуют четкие критерии:

1. Отзыв не соответствует товару. Например, пользователь описывает характеристики, отсутствующие у вашего товара. Упоминает цвет/модель, которых нет в вашем ассортименте. Жалуется на функции, которые не заявлены в описании.
2. Содержит недопустимый контент. Сюда можно отнести нецензурную лексику, оскорбления, угрозы в адрес продавца, разжигание розни, дискриминационные высказывания.
3. Нарушает правила платформы. Речь идет об указании контактов для связи в обход маркетплейса, рекламе конкурентов или сторонних ресурсов, призывах к координированным негативным действиям.
4. У продавца есть сомнения в реальности покупки. Примеры: фидбэк от пользователя без истории заказов данного товара, шаблонные формулировки, повторяющиеся у разных продавцов, массовые накрутки от новых аккаунтов.

Меры предосторожности:

• Точные описания / характеристики.
• Качественные фото с разных ракурсов.
• Подробные размерные сетки.
• Честное описание преимуществ и недостатков.

Примеры качественных карточек:

Полезные инструменты от SELLER MOON:

• Генерация описания нейросетью — создавайте точные и полные описания, которые соответствуют реальному товару.
• Замена фона на фото — обеспечивайте профессиональный вид карточкам товара.
• ИИ-генератор видео — создавайте яркие видеообложки.
• Создание инфографики — создавайте готовые фотоворонки для товара на Wildberries.

Примеры визуала, сгенерированного ИИ в SELLER MOON:

Использовать отзывы можно для SEO-оптимизации. Допустим, есть проблема: низкая видимость в поиске по определенным запросам. Вы можете обнаружить, что покупатели используют другие ключевые слова для поиска вашего товара.

Инструменты «Подбор запросов» от SELLER MOON поможет вам интегрировать реальный язык покупателей в SEO для увеличения органического трафика, продаж.

Чек-лист эффективной работы с отзывами на маркетплейсе

Ежедневные действия

• Проверка новых отзывов (3 раза в день);
• Обработка негатива (в течение 2 часов);
• Благодарность за позитивный отклик (в течение 24 часов).

Еженедельные задачи

• Анализ динамики рейтинга;
• Выявление повторяющихся проблем;
• Обновление шаблонов ответов;
• Мониторинг ситуации у конкурентов.

Ежемесячная аналитика

• Глубокая аналитика выгрузки отзывов;
• Корректировка описаний на основе фидбэка;
• Планирование улучшений товара;
• Оценка эффективности работы.

Вместо вывода

Работа с отзывами — мощный инструмент развития бизнеса. Каждый комментарий, особенно негативный, предоставляет вам уникальные возможности.

Превращаем обратную связь в конкурентное преимущество:

• Негативные отзывы — это бесплатный маркетинговый аудит, выявляет слабые места.
• Положительные оценки — социальное доказательство, повышают конверсию.
• Аналитика — источник инсайтов для запуска новых товаров.
• Проактивная работа с обратной связью — формирует лояльное сообщество клиентов.

Компании, внедряющие регулярный анализ и обработку отзывов, демонстрируют более высокие темпы роста по сравнению с конкурентами — на 23% и более. Каждый рубль, вложенный в развитие системы работы с обратной связью, приносит до 5 рублей за счет снижения возвратов, увеличения лояльности, повышения среднего чека.

Начните систематизировать работу с отзывами уже сегодня!

Профессиональные инструменты от сервиса аналитики SELLER MOON помогут вам:

• Автоматизировать подготовку ответов, описаний, наименований, характеристик;
• Выявлять скрытые тенденции / сезонные закономерности;
• Определять влияние разных факторов на ваш рейтинг / продажи;
• Получать персонализированные рекомендации по улучшению товаров.

→ Начните пользоваться SELLER MOON уже сегодня

Помните: в e-commerce выигрывает не тот, у кого нет негативных отзывов, а тот, кто умеет извлекать из них максимальную пользу и постоянно совершенствовать свой бизнес.