Как написать Вайлдберриз в службу поддержки в 2025 году: чат, почта, телефон

Столкнулись с проблемой на Wildberries — от исчезнувших остатков до непонятных списаний? Вы не одиноки: тысячи продавцов и покупателей ежедневно обращаются в техническую поддержку маркетплейса. Но 90% обращений остаются без решения из-за типичных ошибок в оформлении.

В 2025 году Wildberries полностью перешел на систему тикетов, убрав телефоны и живых операторов в мессенджерах. Теперь правильное оформление заявки — единственный способ решить проблему.

В этом руководстве вы узнаете:

• Как написать в службу поддежку Wildberries?
• Какие каналы связи действительно работают в 2025 год?
• Как составить обращение, которое прочитают и решат в первую очередь?
• Какие данные ускорят ответ поддержки в три раза?
• Как отслеживать статус заявки и что делать при задержках?

Для продавцов мы добавили профессиональные советы по использованию аналитических инструментов — они помогут не только решать проблемы, но и предотвращать их.

Куда писать в поддержку Wildberries в 2025: работающие каналы для продавцов и покупателей

Покупатели и продавцы могут связаться со службой поддержки WB. Но способы различаются.

Для покупателей — онлайн-чат!

Доступен на сайте и в приложении ВБ. Пользователи онлайн-сервиса могут напрямую писать в поддержку. На стандартные вопросы отвечает чат-бот Лина. Более сложные проблемы решает оператор.

Способы связи c ВБ

1. Онлайн-чат на сайте и в приложении:

• Доступен после авторизации.
• Сначала общение ведет бот Лина, затем подключается живой оператор.
• Можно прикреплять файлы и скриншоты.

2. Мобильное приложение:

• Раздел «Профиль» → «Обращения».
• Автоматическая привязка к заказам и товарам.

3. Электронная почта Wildberries:

У специалистов маркетплейса несколько вариантов электронной почты. При выборе e-mail учитывайте тему обращения:

• Общие вопросы: marketplace-support@wildberries.ru.
• Официальные запросы — sales@wildberries.ru
• Международная логистика — interlogistics@wildberries.ru
• реализация цифрового контента — infopro@wildberries.ru
• Поддержка мобильного приложения: mhelp@wildberries.ru.
• Вопросы по работе пунктов выдачи заказов (ПВЗ): franchise@wildberries.ru.
• Жалобы и пожелания по работе сайта — marketplace-support@wildberries.ru
• Для обращений юрлиц, торгующих продуктами, товарами для животных и БАДами — foodzoo@wildberries.ru

Выбор e-mail для контакта позволит обращаться к Вайлдберриз напрямую. Но учитывайте, что сотрудники проигнорируют спам и вопросы, не относящиеся к их направлению. К тому же ждать ответа можно несколько дней.

Работает ли поддержка Wildberries в Telegram в 2025 году?

Нет, с 2025 года служба поддержки Wildberries полностью прекратила консультации через Telegram. Все официальные каналы в мессенджере теперь выполняют только информационную функцию.

Официальные Telegram-каналы Wildberries:

• Основной канал для партнеров — @wbsellerofficial (новости и анонсы)
• Автоматизированный бот — @WB_Partners_Bot (автоответы)
• Информационные каналы — @wbofficialSKLAD и @wbofficialfirst (уведомления)

Важно знать:

• Операторы не отвечают на сообщения в личных чатах
• Консультации через Telegram полностью прекращены
• Все каналы работают только в режиме рассылки новостей

Правильный способ связи
Единственный способ получить помощь — обращение через Service Desk в личном кабинете «WB Партнеры». Именно там специалисты маркетплейса обрабатывают все запросы от продавцов.

Не тратьте время на попытки написать в Telegram — создавайте тикеты в официальной системе поддержки для быстрого решения вопросов.

Как продавцу написать в поддержку Wildberries

С 2025 года все обращения селлеров обрабатываются исключительно через систему тикетов (Service Desk) в личном кабинете «WB Партнеры».

Как создать обращение:

1. Авторизуйтесь на портале WB Partners.
2. Нажмите на иконку с вопросительным знаком в правом верхнем углу.
3. Выберите «Поддержка» → «Новый диалог».
4. Укажите категорию проблемы и подробно опишите ситуацию.
5. При необходимости прикрепите скриншоты или документы.

Один диалог — один тикет. Статус обращения можно отслеживать в личном кабинете.

Срок ответа: до 48 часов. 

Открытые обращения можно дополнять: добавлять комментарии, скриншоты, фотографии, видео. Доступна сортировка диалогов по статусу, дате, категории. 

Обратите внимание! Поставщик может войти в ЛК как через сайт, так и через приложение «WB Партнеры». Принцип действий одинаков — перейти в раздел «Поддержки» и создать тикет.

💡 Профессиональный совет: перед обращением в поддержку проанализируйте проблему с помощью AI-чат-бот от SELLER MOON. Это поможет точно сформулировать запрос.

Не помешает также проанализировать ситуацию с помощью «Анализа товара». Это поможет:

1. Конкретизировать проблему
Вместо расплывчатого «товар плохо продается» вы получите точные данные:

• Динамика продаж за 30-90 дней;
• Изменение позиций в поиске;
• Колебания остатков на складах;
• История изменения цен.

2. Подготовить доказательства
Приложите к обращению не просто слова, а конкретные цифры:

• «За последние 7 дней продажи упали с 15 до 3 единиц в день при стабильной цене»;
• «Товар выпал из ТОП-20 по ключевым запросам, хотя остатки есть»;
• «Остатки не обновляются 5 дней, хотя на складе 50+ единиц».

3. Отсеять технические сбои
Часто проблемы оказываются на вашей стороне:

• Проверьте, не связано ли падение продаж с сезонностью;
• Убедитесь, что конкурент не запустил агрессивную рекламу;
• Проанализируйте, не изменилась ли цена с учетом акций.

Пример: продавец жаловался на «пропажу товара из поиска». Анализ показал, что конкурент временно снизил цену на 40% и забрал все топовые позиции. Вместо бесполезного обращения в поддержку — запустили ответную акцию.

Экономьте время: 70% обращений в поддержку решаются самостоятельным анализом. Используйте данные, а не предположения!

Что изменилось в 2025: новые правила поддержки Вайлдберриз и почему убрали телефоны

Что полностью прекратило работу

❌ Горячая линия по телефону

• Все номера, включая 8-800-775-55-05, больше не активны.
• При звонке система сообщает о неверном набранном номере или сбрасывает вызов.
• Даже номера для Москвы (+7 495 775-55-05) и Санкт-Петербурга (8 800 100-75-05) не работают.

❌ Консультации через Telegram-каналы

• Закрыты все чаты поддержки в Telegram.
• Бот @WB_Partners_Bot переведен в режим автоответчика.
• Группы «Склад WB.FAQ» и «Первая поставка» теперь только для уведомлений.

❌ Поддержка в социальных сетях

• Комментарии в соцсетях не отслеживаются службой поддержки.
• Сообщения в личные сообщения официальных групп остаются без ответа.
• Соцсети выполняют только информационную функцию.

Что осталось в работе

✅ Официальный Telegram-канал @wbsellerofficial

• Только новости и анонсы для продавцов.
• Нет возможности задать вопрос или получить консультацию.
• Полезен для отслеживания изменений в правилах маркетплейса.

✅ Горячая линия по противодействию мошенничеству

• Email: hotline@rwb.ru.
• Telegram-бот: @WB_Hotline_bot.
• Сервис «Анкетолог» для анонимных обращений.

❗ Важные ограничения:

• Линия предназначена ТОЛЬКО для сообщений о мошенничестве и коррупции;
• Обычные вопросы по товарам и заказам не рассматриваются;
• Гарантируется полная конфиденциальность и защита информаторов.

Почему произошли эти изменения?

Переход на системную работу. Wildberries полностью перевел поддержку на Service Desk. Это позволяет структурировать обращения и отслеживать их статус. Система снижает время обработки типовых запросов.

Борьба с неэффективными каналами. Телефонные звонки и чаты в мессенджерах сложно документировать. Соцсети не подходят для работы с конфиденциальными данными. Единая система упрощает контроль качества обслуживания.

Что это значит для вас?

Для продавцов:

• Все вопросы решаются ТОЛЬКО через Service Desk в личном кабинете.
• Нужно учиться грамотно формулировать обращения.
• Важно прикладывать максимум доказательств к каждому обращению.

Для покупателей:

• Основной канал — чат на сайте и в приложении.
• Нужно набраться терпения — ответ может занять до 48 часов.
• Следует сразу предоставлять все необходимые данные.

💡 Совет селлерам: готовьтесь к обращениям заранее. Используйте «Анализа товара», чтобы собрать полную информацию о проблеме перед обращением в поддержку. Формулируйте обращения с помощью AI-чат-бота от SELLER MOON Это ускорит решение в 2-3 раза.

Альтернативные источники информации

Бесплатное обучение:

• Курсы для продавцов на pro.wildberries.ru;
• Вебинары и инструкции в «Сервисном центре» WB Partners.

База знаний:

• Раздел «С чего начать» для новичков;
• FAQ по частым проблемам;
• Обновляемая база документов.

🚀 Если поддержка затягивает с ответом, используйте «Анализ инфографики», «Оценку оптимизации» и другие инструменты SELLER MOON. Попытайтесь самостоятельно выявить проблемы карточки товара и подготовить конкретные предложения по исправлению.

Service Desk на WB: как работать с тикетами и отслеживать статус обращений

Система Service Desk стала основным инструментом коммуникации с поддержкой Wildberries. Это не просто аналог горячей линии, а полноценная система управления обращениями, где каждый запрос проходит четкий жизненный цикл.

Статусы обращений и их значение

🟡 «Открыт» — обращение принято и ожидает ответа специалиста

• Среднее время ответа: 24-48 часов.
• Можно дополнять комментариями и файлами.
• Рекомендуется отвечать в течение 24 часов для ускорения решения.

🟠 «Ждет оценки» — оператор предоставил информацию и ожидает вашей реакции

• Критически важный статус для продолжения диалога.
• Если не ответить в течение 5 дней, обращение может быть закрыто автоматически.
• Используйте этот этап для уточнения деталей или предоставления дополнительной информации.

🟢 «Закрыт» — проблема решена, диалог завершен

• После закрытия доступна только история переписки.
• Все прикрепленные файлы сохраняются в архиве.
• Закрытые обращения можно использовать как прецеденты для аналогичных ситуаций.

Важная особенность: если оператор закрыл обращение без решения проблемы, не создавайте новое с нуля. Используйте функцию «Создать связанное обращение». Это сохранит всю историю переписки и позволит новому специалисту сразу вникнуть в суть проблемы.

Как написать обращение в поддержку WB: шаблоны и примеры для быстрого решения

Элементы успешного обращения:

1. Структура и содержание

• Тема обращения — должна точно отражать суть проблемы (например: «Не обновляются остатки товара артикул 123456»).
• Детальное описание — что произошло, когда, при каких обстоятельствах.
• Конкретные цифры — артикулы, номера заказов, даты, суммы.
• Шаги воспроизведения — что вы уже пробовали сделать для решения проблемы.
• Предполагаемое решение — как, по вашему мнению, можно исправить ситуацию.

2. Доказательная база

• Скриншоты интерфейса — с видимой датой и временем.
• Выгрузки из личного кабинета — отчеты по продажам, остаткам.
• Фото физических повреждений — если речь о браке или повреждениях товара.
• Переписка с покупателями — при решении спорных ситуаций.

3. Экономическое обоснование

Используйте «Калькулятор юнит-экономики» от SELLER MOON, чтобы рассчитать и показать реальный ущерб:

Пример расчета для обращения:

• Теряем 15 продаж в день × 350 руб/ед = 5 250 руб/день
• За 3 дня простоя: 15 750 руб упущенной выручки
• Маржинальность 25% = 3 937 руб реальных убытков

Подробнее о том, как пользоваться калькулятором юнит-экономики, рассказываем в этом видео.

AI-инструменты для поддержки: как ускорить решение проблем в 3 раза

AI-чат-бот — ваш личный копирайтер

Для составления идеальных обращений:

• Автоматически генерирует структурированные запросы.
• Подбирает правильные формулировки для разных типов проблем.
• Помогает избежать эмоциональных и неконструктивных сообщений.

Как использовать:

Введите промпт: 

<Составь обращение в поддержку Wildberries о проблеме с остатками товара:

- Артикул: 123456

- На складе: 50 единиц

- В карточке отображается: 0

- Проблема длится: 3 дня

- Потери: 15 продаж в день>

Результат: готовый текст, который поддержка не сможет проигнорировать.

Калькулятор юнит-экономики — ваш финансовый аргумент

Перед обращением рассчитайте:

• Реальные финансовые потери за время проблемы
• Влияние на маржинальность бизнеса
• Стоимость простоя товара в день/неделю

Пример использования в обращении:
<Согласно расчетам в Калькуляторе юнит-экономики, текущая проблема приводит к ежедневным убыткам 5 250 рублей. Прошу ускорить решение вопроса для минимизации финансовых потерь>.

Готовые шаблоны обращений в поддержку WB

Для технических проблем:

<Тема: Не обновляются остатки товара [Артикул]

Описание: С [дата] не обновляются остатки товара артикул [номер]. 

Фактические остатки: [число] ед., в системе: [число] ед.

Потери: [число] продаж/день × [цена] руб = [сумма] руб/день

Приложение: скриншоты остатков, выгрузка отчетности>

Для финансовых вопросов:

<Тема: Неверное списание комиссии по заказу [номер]

Описание: По заказу [номер] от [дата] списана комиссия [сумма] вместо [сумма].

Расчет правильной комиссии: [формула]

Разница: [сумма]

Приложение: скриншот списания, расчет из Калькулятора юнит-экономики>

Пример эффективного рабочего процесса

1. Анализируем проблему → используем «Анализ товара» от SELLER MOON для получения данных.
2. Собираем данные → скриншоты, цифры, периодичность проблемы.
3. Считаем потери → проводим расчет в «Калькуляторе юнит-экономики» для финансового обоснования.
4. Составляем текст с ИИ → используем AI-чат-бот для идеальной формулировки.
5. Создаем обращение → четко формулируем + прикладываем доказательства.
6. Отслеживаем статус → регулярно проверяем информацию в Service Desk.
7. Если проблему не решат → создаем связанное обращение с дополнениями.

🚀 Начните решать проблемы профессионально!
Используйте связку инструментов SELLER MOON для подготовки обращений, которые будут решены в приоритетном порядке. Экономьте время и деньги, подходя к коммуникации с поддержкой системно и доказательно.

Типичные проблемы продавцов: остатки, приемка, списания - как формулировать обращения в поддержку

📦 Остатки не обновляются
Ваш товар есть на складе, а на сайте висит «ноль»? Не ждите у моря погоды:

• Сразу создавайте обращение с темой «Не обновляются остатки [артикул]».
• Прикладывайте «улики»: скриншоты системы учета с датой и временем.
• Показывайте реальные цифры: «На складе 50 штук, на сайте — 0».
• Подкрепите жалобу анализом продаж — так поддержка увидит ваши потери.

Обязательно давайте финансовое обоснование: сколько денег теряете каждый день — это заставит поддержку действовать быстрее.

🚚 Застряла приемка товара
Ваша поставка второй день пылится на складе WB?

• Четко опишите проблему: «Поставка №X от [дата] не принимается 3 дня».
• Приложите все документы: накладные, фото паллет, упаковочные листы.
• Снимите видео распаковки, если есть расхождения в количестве.
• Не ждите неделю — эскалируйте проблему сразу.

💰 Неправильно списали деньги
Обнаружили странные списания? Не злитесь, а действуете по плану:

• Скачайте финансовые отчеты за проблемный период.
• Сравните с предыдущими месяцами.
• Найдите конкретные примеры: «По заказу №123456 списали 25% вместо 15%».
• Рассчитайте правильную сумму через «Калькулятор юнит-экономики».

Гайд для покупателей: как добиться своего без нервов

📦 Посылка не едет
Заказ застрял в пути?

• Пишите в чат поддержки с номером трека.
• Прикладывайте скриншот отслеживания.
• Напоминайте о сроке доставки.
• Требуйте компенсацию за просрочку — это ваше право.

🔄 Товар не соответствует описанию
Получили не то, что заказывали?

• Сфотографируйте товар в оригинальной упаковке.
• Снимите видео распаковки — это лучший аргумент.
• Сравните с карточкой товара на сайте.
• Четко опишите: «Ожидали красный, получили синий».

💸 Проблемы с возвратом
Деньги не приходят или возврат отклоняют?

• Сохраняйте все скриншоты переписки.
• Фотографируйте чек и упаковку возврата.
• Сохраняйте номер почтового отправления.
• Требуйте письменное объяснение отказа.

Краткие рекомендации

Что ускоряет решение проблем:

• Точные цифры и конкретные примеры.
• Приложенные доказательства.
• Корректное оформление по категориям.
• Отслеживание статуса обращения.

Чего избегать:

• Эмоциональных описаний.
• Одновременных обращений по нескольким каналам.
• Требований без обоснования.

Помните: хорошо подготовленное обращение решается в 2-3 раза быстрее. Потратьте 15 минут на сбор доказательств и 10 минут на подготовку тикета — сэкономите несколько дней ожидания и нервы.

Подведем итоги

Wildberries полностью трансформировал систему поддержки, переведя все обращения в системный формат Service Desk. Успешное решение вопросов теперь зависит не от количества запросов, а от их качества.

Главные правила эффективного общения с поддержкой:

• Документируйте все: скриншоты, выгрузки, фото и видео решают проблемы быстрее слов.
• Считайте убытки: финансовое обоснование ускоряет реакцию в три раза.
• Говорите на одном языке: структурированные обращения экономят время всем.
• Не сдавайтесь: связанные обращения сохраняют историю и контекст.

Трансформируйте рутину в результат с помощью инструментов SELLER MOON:

• 📊 Анализ товара — находите реальные причины проблем до обращения в поддержку.
• 💰 Калькулятор юнит-экономики — считайте точные убытки для аргументации срочности ответа поддержки, решения вашей проблемы.
• 🤖 AI-чат-бот — составляйте идеальные обращения за пару минут с помощью ИИ.

🚀 Готовы решать вопросы быстро и профессионально?
Начните с бесплатного демо-доступа к инструментам SELLER MOON → https://sellermoon.ru/on-boarding

Помните: каждая грамотно решенная проблема — это не только сэкономленные нервы, но и реальные деньги в вашем кармане. Доверьте аналитику алгоритмам — сосредоточьтесь на развитии бизнеса!