Как задать вопрос продавцу на Wildberries

Коммуникация на Вайлдберриз — острый вопрос для продавцов и покупателей. Многих пользователей волнует, как задать вопрос продавцу, что делать, если не пришел заказ, как оспорить штрафы и блокировку. Знакомая ситуация? Давайте разбираться.

Как покупателю задать вопрос продавцу товара?

Если покупателя интересуют характеристики продукта, то он может задать вопрос в карточке товара. Для этого надо зайти в раздел «Вопросы» и написать обращение продавцу. Важно учесть, что возможность предоставляется только зарегистрированным пользователям платформы.

Как только вопрос поступит, селлер получит оповещение в личном кабинете. Срок ответа составляет 3 дня. При этом продавец может отклонить вопрос. Ситуация возможна, если обращение не корректно или не относится к продаваемому товару.

Как коммуницировать с продавцом вне маркетплейса

Покупатель может самостоятельно найти контакты продавца и задать ему вопрос вне маркетплейса. Это легко сделать, если бренд достаточно крупный и у него есть свой портал. При этом Wildberries не размещает на сайте контактные данные селлеров и не несет ответственности за разговор на стороне. Здесь покупатель действует на свой страх и риск.

Вопрос по срокам доставки

Если покупатель оформил заказ и ему нужно уточнить срок доставки, то придется обращаться в администрацию маркетплейса. Для этого зайдите в раздел «Обращения», выберите нужную тему и артикул продукта. Ответ должен прийти в течение 23 часов.

Возврат товара

Возврат товара — довольно актуальная тема на маркетплейсе. Если покупателю не подошел продукт, то ему надо обращаться в службу поддержки ВБ.

Как это сделать:

• Зайдите в блок «Обращения» — «Проверка товара» и нажимаете «Создать заявку».
• Теперь выбираете товар из списка покупок и описываете проблему.
• Добавляйте фото заводских повреждений или брака.
• Отправляете заявку.

Обращение будет отправлено селлеру. Он рассмотрит вашу проблему и примет решение. Максимальный срок — до 7 дней. Если продавец одобрит вашу заявку, то статус товара изменится. В истории покупок будет стоять «Возврат». Потраченные деньги поступят на счет в течение от 1 до 10 дней. Здесь все зависит от условий банка.

Где еще можно задавать вопросы Вайлдберриз?

Пользователи могут написать сообщение в социальные сети маркетплейса. У Вайлдберриз есть своя группа ВКонтакте, где присутствует разбивка по актуальным темам. Основной минус этой группы — большое количество вопросов, которые быстро теряются. Получить быстрый ответ вряд ли получится.

Также можно обратиться на электронную почту площадки. Актуальные адреса:

• pr@wildberries.ru — пресс-служба Wildberries;
• hotline@wildberries.ru — сообщения по вопросам коррупции и мошенничества на маркетплейсе;
• sales@wildberries.ru — для деловой почты и разрешения досудебных претензий.

Почему не удается задать вопрос ВБ?

Основная причина, по которой не получается связаться с платформой — технические работы. Также у пользователя может быть устаревшее приложение или отсутствует соединение с интернетом. Попробуйте обновить систему и или свяжитесь с поставщиком цифровой сети.

Как продавцу связаться с поддержкой Wildberries?

У селлеров часто возникают вопросы к маркетплейсу. Причины могут быть разные — от блокировок карточки до ошибок в реквизитах. Ситуаций множество. Для решения проблемы продавец должен обратиться в техподдержку маркетплейса создав обращение и вести переписку на официальном портале платформы.

Как создать обращение в поддержку ВБ:

• Зайдите в Личный кабинет, найдите раздел «Поддержка» и нажмите «Создать новый диалог».
• Здесь откроется список вопросов и вам надо выбрать категорию. Таким образом, ваше обращение попадёт к нужному специалисту.
• Откройте раздел «Комментарий» и подробно опишите свою проблему. Если требуется, то загрузите таблицы, фотографии, скрины.
• В конце нажмите кнопку «Создать диалог» и оформляйте заявку. Вашему обращению будет присвоен собственный номер.

Ответ придет в список диалогов. Как только сотрудник обработает заявку, то статус изменится. Вам придет сообщение «Поступил ответ. Ждет оценки». Теперь вы можете перейти в диалог и познакомиться с ответом маркетплейса.

Какие действия предпринять селлеру:

• Если ситуация разрешилась, то нажмите кнопку «Вопрос решен» и поставьте оценку специалисту. Диалог закроется и перейдет в статус завершенных.
• Если проблема не решена или требуются уточнения, то продолжайте диалог.
• Если продавец не реагирует на ответ, то он будет закрыт в течение нескольких дней. Диалог перейдет в статус завершенных автоматически.

Все спорные ситуации решаются на сайте Вайлдберриз. Для этого нужно обратиться в Службу поддержки маркетплейса. Диалоги в мессенджерах и социальных сетях не будут иметь юридической силы. Это касается и письменных уведомлений. Селлер имеет право направить официальный запрос через почту, но оно не будет рассмотрено без обращения в официальный портал компании.

Заключение

Большинство вопросов к Wildberries имеют схожую проблематику. Поэтому пользователям достаточно обратиться в Службу поддержки маркетплейса. Она быстро уладит возникшую ситуацию и оперативно закроет проблему.

А для увеличения продаж, рекомендуем завести собственный проект на платформе Seller Moon. Здесь вы получите 15+ советов по оптимизации карточек и быстро запустите собственный магазин на ВБ. Желаем удачи.