Нейросеть для генерации ответов на отзывы и вопросы покупателей на Wildberries и Ozon

Пользователи Wildberries и Ozon внимательно изучают отзывы: они доверяют мнению других покупателей больше, чем рекламе или описанию товара. А еще они обращают внимание на реакцию продавца: отвечает ли селлер, в какой тональности, старается ли он решить проблемы. Ответы на отзывы улучшают взаимодействие бренда с клиентами, повышают доверие и влияют на ранжирование в поиске. Проблема в том, что ручное управление отзывами отнимает у селлера много времени и сил, особенно при большом потоке продаж.

Инструмент AI-чат-бот от Seller Moon генерирует персонализированные ответы через нейросеть ChatGPT. Он экономит время и повышает эффективность общения с клиентами.

Почему важно отвечать на отзывы на Wildberries и Ozon?

Когда компания отвечает на отзывы покупателей, она демонстрирует ответственность и заботу.

Вот как работа с отзывами помогает бизнесу.

Коммуникация с клиентом. Отвечая на позитивный комментарий, селлер поддерживает общение, показывает, что ценит мнение покупателей и благодарен за обратную связь.

Нативная реклама. В ответе можно ненавязчиво порекомендовать другие продукты линейки или позиции бренда.

Нейтрализация негатива. Если клиент недоволен покупкой, то грамотный, вежливый и конструктивный ответ нейтрализует негатив. Можно извиниться (если это уместно), представить свою версию событий и/или предложить компенсацию.

Возможность сохранить клиента. Иногда покупатель, получивший оперативный и эффективный ответ (и решение своей проблемы), меняет свое мнение и даже отзыв. Есть шанс, что в будущем он к вам вернется.

Сбор обратной связи. Негативный отзыв – это сигнал о реальной проблеме с логистикой, карточкой, качеством товара. Отвечая на комментарии, продавец не только успокаивает покупателя, но и выявляет слабые места своего бизнеса.

Влияние на алгоритмы маркетплейсов. Алгоритмы Ozon и Wildberries учитывают активность продавцов, в том числе ответы на отзывы. Они могут влиять на внутренний рейтинг магазина и видимость товаров.

Рост конверсии. Исследования показывают, что, отвечая на негативные комментарии, компании повышают конверсию примерно на 10%. Пользователи видят участие и реакцию на потребности клиентов, поэтому больше доверяют таким продавцам.

Ответы на отзывы в ручном режиме: плюсы и минусы

Пока магазин не раскручен и селлер отвечает на 2-3 отзыва в день, ему не сложно давать ответы в ручном режиме. Их можно сделать персонализированными, подробными, конструктивными, чуткими.

Но когда каждый день нужно обрабатывать десятки отзывов, приходится либо нанимать отдельного сотрудника (и платить ему зарплату), либо отвечать шаблонами. Покупатели не могут этого не замечать — шаблонные ответы они воспринимают как формальные и безразличные.

На негативные отзывы рекомендуется отвечать быстро — в течение 2-3 дней, а лучше — за сутки. Если продаж много, а ответы пишутся вручную, очень сложно придерживаться этого стандарта. Негатив без обратной связи от продавца воспринимается как безразличие к клиентам и качеству товара. Молчание говорит: «Нам все равно».

Когда селлер пишет ответ сам, он может прореагировать резко и эмоционально, особенно если решит, что отзыв несправедливый или его заказали конкуренты. Такая несдержанность производит плохое впечатление.

Решить эти проблемы помогает нейросеть. Она быстро обрабатывает большие объемы данных, отвечает персонализировано, вежливо и по делу. Вникает в суть претензий, четко придерживается стандартов и заданного TOV.

Подготовили для вас шаблоны с примерами ответов на положительные и отрицательные отзывы покупателей.

Как нейросеть помогает отвечать на отзывы?

Искусственный интеллект помогает селлерам создавать названия и описания товаров, генерировать идеи для фото и инфографики, выделять преимущества товара, улучшать взаимодействие с клиентами.

Нейросети за минуты обрабатывают десятки отзывов. Они благодарят за положительные комментарии, приносят извинения или объясняют, как решить проблему.

Чтобы ответы были точнее, информативнее и соответствовали бренду, нужно загрузить в нейросеть для маркетплейсов информацию о товаре и задать точный и подробный промпт. Покажем, как это работает, на примере нашего AI-чат-бота.

Ответ на положительный отзыв

Промпт: Напиши вежливый и дружелюбный ответ на отзыв о товаре на Wildberries «Лонгслив с вырезом». Объем - 300 символов. «Понравилась, особенно вырез. Спасибо❤️»

Ответ нейросети:

Ответ на нейтральный отзыв

Промпт: Напиши вежливый и дружелюбный ответ на отзыв о товаре на Wildberries «Блузка школьная нарядная для подростка». Объем - 400 символов. "Неплохая блузка, но чучуть просвечивает"

Ответ на негативный отзыв

Промпт: Напиши вежливый, дружелюбный и конструктивный ответ на отзыв о товаре на Wildberries «Лонгслив с вырезом». Дай объяснения и рекомендации. Объем - 800 символов.

«На свой 48 размер заказала 50-52. Смотрится ужасно, под мышками все в складках, но при этом пройма нормальная. Подарю кому-нибудь».

Ответ нейросети:

Помимо встроенной функции в личном кабинете продавцов на Wildberries и Ozon, существуют внешние сервисы, которые полностью автоматизируют работу: отслеживают новые отзывы, генерируют ответы и публикуют их автоматически или после модерации.

ТОП-3 инструмента для автоответов на отзывы

AI-чат-бот от Seller Moon

Seller Moon — сервис для роста продаж на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет. Помогает собрать семантическое ядро, оптимизировать карточки товаров, отслеживает позиции, собирает данные по продажам конкурентов, мониторит цены, составляет финансовые отчеты. С помощью нейросеть генерирует описания товаров, инфографику, фотоворонку, видео.

AI-чат-бот — универсальный инструмент генерации текстов для маркетплейсов. Умеет составлять описания товаров, подбирать характеристики, отвечать на вопросы и комментарии. Работает на основе ChatGPT от компании Open Al. Нейросеть обучена на больших массивах данных, способна генерировать персонализированные и релевантные ответы на отзывы.

Преимущества:

• Генерирует тексты для Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет.
• Основана на ChatGPT последнего поколения — это самая продвинутая LLM.
• Анализирует суть комментария и контекст.
• Пишет ответы в заданном стиле и TOV.
• Поддерживает несколько языков.
• Готовый текст чаще всего не требует правки.

Тариф: доступ ко всем инструментам Seller Moon на первые 30 дней за 1 ₽, потом от 1 490 ₽ в месяц.

«Селлер» от Т⁠-⁠Банка

«Селлер» — сервис управления магазинами на Wildberries и Ozon. Помогает отслеживать доходы и расходы, планировать поставки, оценивать продажи. Работает с отзывами — генерирует ответы при помощи нейросети. Их нужно проверить, при необходимости отредактировать и опубликовать вручную.

Можно подключить автоответы на отзывы на Wildberries (только в платных тарифах): нейросеть сгенерирует тексты и сама их опубликует.

Тарифы: базовые инструменты (в том числе нейросеть для генерации ответов) — бесплатно. Платные тарифы — от 2 999 ₽ в месяц.

Ответо

Ответо — сервис, который помогает автоматизировать ответы на отзывы и вопросы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет.

Работает в трёх режимах: ручном, полуавтоматическом и автоматическом. Умеет вставлять рекомендации — ссылки на другие товарные позиции магазина. На основе отзывов исследует покупательский опыт, определяет сильные и слабые стороны товара.

Тарифы: первые 100 токенов — бесплатно, потом — от 1,57 ₽ за токен (1 токен — 1 ответ).

Как подключить нейросеть для ответов на отзывы

Чтобы начать пользоваться SELLER MOON вам необходимо:

1. Зарегистрироваться в сервисе.
2. Выбрать и оплатить подходящий тариф.
3. Перейдите в инструмент AI-чат-бот и начать пользоваться.

В промпе укажите:

• маркетплейс;
• название товара;
• текст отзыва;
• длину ответа;
• стиль и тональность;
• содержание, цель (например, «Дай объяснения и рекомендации», «Принеси извинения и предложи сдать товар», «Предложи альтернативный товар»);
• Кликните «Запустить».

Прочитайте текст, при необходимости отредактируйте и опубликуйте.

Ошибки при автоматизации ответов

Искусственный интеллект может ошибиться в тональности, не учесть контекст или особенности товара. Типичные проблемы:

Шаблонные тексты. Формулировки от нейросетей могут быть настолько сухими, штампованными и неживыми, что их происхождение легко угадывается.

Стандартные ответы без учета смысла и тональности отзыва, игнорирование замечаний покупателя.

Рекомендация других товаров в ответ на негативный отзыв. Сложно представить, что покупатель, недовольный качеством, будет заказывать другие товары бренда без скидки или компенсации.

Проверяйте тексты от ИИ перед публикацией, чтобы избежать ошибок.

Нейросети для маркетплейсов экономят время, берут на себя рутинные задачи, улучшают коммуникацию с покупателями. Подключите Seller Moon всего за 1 рубль в месяц: поручите искусственному интеллекту генерацию ответов и других текстов для маркетплейсов — он точно справится.